อ้าว นึกว่าได้เครื่องใหม่สมใจไปแล้วนะนี่

พันทิพเม้นแรกออกตัวแรงเชียว เบรคไหม้เลย

ความผิด @OXYGEN ครับ

ยป;มอ (TL;DR)

อันนี้เป็นคำแนะนำนะครับ ที่บริษัทผมก็ใช้ Dell หลายสิบเครื่องตั้งแต่หลักหมื่นถึงหลักแสน
ซึ่งผมใช้วิธีปฏิบัติแบบนี้เป็นมาตรฐานจากประสบการณ์ และเรียนรู้จากเพื่อนต่างประเทศ(ก่อนมี Dell Thailand)เพราะเขาต้องทำกระบวนการตามระบบของเขาจริงๆ

1. ตรวจสอบสินค้าที่ได้รับภายใน 1 สัปดาห์หลังจากส่งมอบสินค้า ไม่เช่นนั้นถือว่าเรายอมรับสินค้าตัวนั้น และให้เก็บเงินได้ อันนี้ส่วนใหญ่จะเป็นปัญหาของการจัดซื้อแบบบริษัท มากกว่าลูกค้าทั้วไป ว่าได้ของที่ไม่ตรงกับใบเสนอราคา หรือกล่อง หรืออะไรก็แล้วแต่ดูชำรุดเกินกว่าที่เรายอมรับได้ ดังนั้นห้ามรับของนะครับ ขอให้เขาไปเปลี่ยน แล้วถ่ายรูปกล่องหรือสินค้าที่เราดูแล้วชำรุดเกินรับได้ไว้ ไม่อย่างนั้นมันจะเป็นการซ่อมตั้งแต่รับของเลย

2. เมื่อได้เครื่องมาให้เข้าเว็ป Dell Thailand Support ให้กรอก Service Tag เครื่องเพื่อลงทะเบียนประกัน, บริการหลังการขาย, และระยะเวลาหลังการรับประกันครับ สมัยก่อนที่เพิ่งมี Dell Thailand นั้นการลงทะเบียนรับประกันนั้นจะนับวันทีออกมาจากโรงงานเลย(เพราะผลิตเมื่อสั่ง)แต่มันไม่เข้ากับประเทศไทยที่เครื่องจะต้องซื้อเก็บไว้ที่ร้านไม่รู้นานเท่าไรจึงขายได้ ทำให้เมื่อลูกค้าซื้อไปแล้วตรวจสอบประกันบางครั้งมันก็หมด หรือประกันไม่ครบตามที่บอกกับลูกค้า ต่อมาจึงให้ลูกค้า และร้านเป็นคนลงทะเบียน(แต่มีหลายครั้งทั้ง 2 ลืมเลยเมื่อเวลาที่ใช้ แล้วประกันหมดไปแล้ว เครื่องจะไม่มีข้อมูลในระบบเลย ซึ่ง Call center ก็ช่วยท่านไม่ได้ ผมมี Case นี้อยู่ซึ้อ Inspiron มา 3 เครื่องจ่ายให้ พนักงานขายผู้ชาย 2 คน พนักงานขายผู้หญิง 1 คน เครื่องของผู้หญิงไม่เป็นอะไรเลย 2 ปีโดยนับจากวันซื้อ ซึ่งไม่ได้ทำอะไรเลยแม้แต่เข้าไปดูประกัน ผลคือพอเครื่องเสียหลังจากหมดระบบหาข้อมูลเครื่องนั้นไม่ได้เลย เขาก็ช่วยอะไรเรามากไม่ได้เพราะไม่รู้ว่าเครื่องนี้มันเป็นอย่างไร, สเปคแบบไหน สรุปว่าเครื่องนี้ต้องซ่อมข้างนอกอย่างเดียวเลย ประกันก็ต่อไม่ได้ T_T เหมือนว่า Service Tag มันหมุนเวียนไปใช้กับเครื่องอื่นแล้ว

3. เข้ารับบริการอะไรจาก Dell ให้ใช้ Service Tag ครับ S/N หรือรุ่นเครื่องช่วยอะไรท่านไม่ได้เลยครับ เพราะที่เคยเจอมา S/N ส่วนใหญ่เป็น S/N ของชิ้นส่วนไม่ใช่ของเครื่องบางครั้งส่วน body และรุ่นเครื่องยิ่งแล้วใหญ่เพราะเครื่อง Dell ปรับสเปคได้เลยไม่รู้ว่าใส่อะไรมาให้เครื่องเรา ดังนั้นเตรียม Service Tag เก็บไว้ติดต่อเลยครับ และ Product Key ของ Software ต่างๆก็ใช้ไม่ได้ครับ

4. เมื่อติดต่อรับบริการทุกครั้งให้รอรับ Case No. หรือ service No. ทุกครั้ง เพราะหลายครั้งที่มีเหตุการณ์ ว่าของเราล้าช้า, ยังไม่ได้รับบริการ, หรือมีเหตุการณ์อื่น เขาจะใช้อ้างอิงครับ เช่นที่เกิดกับผมคือมี Laptop ของฝ่ายวิศวกรรม ลำโพงเสียผมก็ทำ self test โดยการต่อกับลำโพงนอกแล้วเสียงดีเลยสรุปว่าเสียที่ลำโพงเครื่อง เลยโทรแจ้งทุกอย่างโอเค แต่ช่วงที่รอรับ Case No. มันเงียบผมคิดว่าสายหลุดเลยวางไป(จริงๆแล้วระบบเพลงในระบบโทรศัพท์ของ Dell เสีย)แล้วคิดว่าโอเคแล้วแจ้งแล้ว แต่ผลปรากฏว่าหลายวันแล้วยังไม่มาเลย เลยโทรกลับไปผลคือมีบันทึกการบริการ แต่มันเป็นแค่ให้คำปรึกษา ไม่ได้ออกซ่อม ดังนั้นถ้าจะซ่อมอย่าลืมขอ Case No. นะครับ

5. ประกันของ Dell นั้นมีหลายอย่างครับ ขอบอกเท่าที่ทราบดังนี้
   4.1 NBD (Next Business day Support) เป็นประกันมาตรฐานของคอมพิวเตอร์ Dell ซึ่งให้เราแจ้งเสียได้ใน 5 วันต่อสัปดาห์ (จันทร์ - ศุกร์) และจะมาซ่อมใน จันทร - ศุกร์ และเสียจากการใช้งาน เช่น ลำโพงแตก, พัดลมเครื่องเสีย เป็นต้น
   4.2 Pro Support ซึ่งให้เราแจ้งเสียได้ใน 7 วันต่อสัปดาห์ (จันทร์ - อาทิตย์) และจะมาซ่อมใน จันทร - ศุกร์ และเสียจากการใช้งาน เช่น ลำโพงแตก, พัดลมเครื่องเสีย เป็นต้น
   4.3 Pro Support สำหรับเครื่อง Server ซึ่งให้เราแจ้งเสียได้ใน 7 วันต่อสัปดาห์ (จันทร์ - อาทิตย์) และจะมาซ่อมใน จันทร - อาทิตย์ และเสียจากการใช้งาน เช่น ลำโพงแตก, พัดลมเครื่องเสีย เป็นต้น (ซึ่งในประกับระดับ Server นั้นมีแยกย่อยหัวข้ออีก เช่น ช่างService ภายใน 1 วัน หรือภายใน 5 ชั่วโมง หรือ บริการ Software&Backup service(ถ้าไม่มีอันนี้เข้าจะไม่มีช่าง Support ที่รู้เรื่อง software ที่ซื้อมาพร้อมเครื่อง ถือว่าเรารู้เรื่องดีแล้วและทำการ Backup มาแล้ว จะมาเปลี่ยน hardware อย่างเดี่ยว)หลายครั้งคือการซื้อ Support ของ Software ตัวนั้นให้เรามาเลย (ของผมเป็น Anti Virus)))
   4.4 Exchange Service เป็นการประกันแบบเสีย แล้วเปลี่ยนของเลย (ช่างไม่มานะครับ มาแต่ขนส่ง) ส่วนใหญ่เป็นประกันพวก Printer, Monitor, Keyboard, และ mouse เป็นต้น
   4.4 accidental warranty เป็นประกันอุบัติเหตุ เป็นการเปลี่ยน Hardware จากสาเหตุที่ไม่ได้มาจากการใช้งาน เช่น ตกพื้นแล้ว Cover แตก, น้ำหกใส่เครื่อง เป็นต้น และ Hardware พวก Cover ต่างๆ, Case, และ Body เครื่องจะอยู่ในประกันนี้เท่านั้น แบบข้างบนเป็นไม่รวม

ดังนั้นผมเห็นว่าในกรณีของคุณ OXYGEN2 นั้นเกิดจากที่ Service Tag นั้นไม่มี accidental warranty จึงไม่สามารถเบิกอะไหล่ชิ้นนี้ได้ ไม่ใช่เพราะพนักงานไม่อยากนะครับ แต่เพราะระบบของ Dell เองที่เมื่อใส่ Service Tag แล้วจึงให้พนักงานเบิกอะไหล่อะไรได้บ้างสำหรับเครื่องนี้ และเกิดจากความเข้าใจผิดของช่างที่มาซ่อมเพราะเห็นว่าตอนซ่อมเปลี่ยนได้ทุกอย่าง Cover ก็คงเบิกเปลี่ยนได้เลยคิดว่าไม่มีปัญหาอะไร แต่ที่ไหนได้มีมีเรื่อง Warranty อยู่ เพราะถ้าเรื่องนี้ช่างเป็นคนแจ้งเบิกเองเพราะทำของเขาเสียก็เปลี่ยนได้(ซึ่งอาจจะทำให้ประวัติเสียนิดหน่อย) แต่ถ้าคุณ OXYGEN2 แจ้งเสียก็คงไม่ได้เพราะไม่มี accidental warranty ระบบจึงรับเรื่องไม่ได้

คำแนะนำ
1. ทำใจเย็นๆครับ ควบคุมอารมณ์และเสียงก่อน
2. อย่าเพิ่งทำอะไรเครื่องให้ช่ำครับ เช่นแกะเครื่องมาให้หมด หรือทำลายเครื่องแก้โมโห แล้วจึงถ่ายรูปส่วนที่ช่างทำเสีย (เหมือนกับช่วงมีอุบัติเหตุทางรถยนต์ ไม่ควรเคลื่อนย้ายรถ เดี๋ยวจะผิด หรือเป็นการยอมความนะครับ จนกว่าตำรวจจะมาถึง ถ้าไม่งั่นก็ถ่ายรูปที่เกิดเหตุก่อน)
3. โทรเข้า Call Center ติดต่อพนักงานบริการเทคนิค และงานซ่อม บอกเรื่องราวคราวๆพอครับ "ช่างมาซ่อมแล้วทำ Cover ปิดไม่ได้ รู้สึกเหมือนอะไรจะหักทำให้ปิดไม่ได้ ซึ่งช่างบอกว่าให้มาติดต่อ Call Center ถึงเรื่องนี้ แต่ผมไม่มี accidental warranty จึงช่วยดูให้ทีครับว่าช่วยผมอะไรได้บ้าง และขอ ชื่อ-นามสกุล, email address และเบอร์โทรภายในของคนที่ผมกำลังคุยอยู่ด้วยครับ เพื่อที่ผมจะส่งข้อมูลไปให้ครับ" และ"ถามว่ามีอะไรเพิ่มเติมให้ผมทำไหมครับสำหรับเรื่องนี้"
4. ส่งข้อมูลไปให้เลยครับ เช่นรูปภาพชิ้นส่วนที่แตก, สแกนใบออกบริการที่ช่างให้เซ็นหลังบริการเสร็จ, ถ่ายรูปใบออกบริการเน้นเฉพาะส่วนที่เป็น เลขประจำตัวช่าง และเทคนิค, ใบเสร็จรับเงินที่ซื้อ, ระยะเวลาประกันที่พิมพ์จากหน้าเว็ป, และข้อมูลที่ Call center ต้องการ เป็นต้น
5. ครบ 24 ชั่วโมง(ไม่จำเป็นต้องตามนี้นะครับ อันนี้เป็นการปฏิบัติส่วนตัวของผม แต่ให้เกิน 1 วันเป็นดี เพื่อเขาจะได้มีเวลาดำเนินการบ้าง) แล้วโทรสอบถามความคืบหน้าอาจจะได้ Case No. ก็รอช่าง หรือถ้ายังไม่ได้ก็ให้ประมาณเวลาที่เราจะสามารถโทรถามเขาได้อีก
6. ถ้ายังมาซ่อมแล้วผลปรากฏว่ามันยังไม่ดี หรือยอมรับไม่ได้ ก็โทรเข้า Call Center อีกครั้ง ให้แจ้งคนเดิม(จากข้อ 3) แล้วบอกเขาว่าอาการยังไม่ดีขึ้น ส่งข้อมูลที่เป็นรูปใหม่ และ Case No. ข้อ5 ไปให้
7. ผมวน Loop นี้ 3 ครั้งเขาจึงซ่อมเป็นที่น่าพอใจ ก็จบงานครับ

ระบบของ Dell อาจจะเป็นตะวันตกมากไปครับ ซึ่งผมก็ใช้เวลาซักพักถึงปรับตัวได้ แต่ถ้าเราเข้าใจมันก็ง่ายขึ้นมาก
ปล. ส่วนของการขาย และส่วนของการบริการของ Dell นั้นแยกกันเด็ดขาดครับ (รู้สึกเป็นคนละบริษัทเลยครับ) ดังนั้นถ้าจะถาม หรือให้ข้อมูลที่เราซื้อทางส่วนบริการจะไม่มีข้อมูลเลยครับ

ผมไม่แน่ใจว่าเรียงความผมจะมีประโยชน์หรือเปล่าครับ(หวังไว้ว่าคงมีประโยชน์)แต่ถ้าเป็นการรบกวน หรือทำให้เคืองก็ขออภัยครับด้วยครับ

มันเป็นที่กฏหมายเมืองไทยละครับ ไม่ได้คุ้มครองผู้บริโภค