ในรอบหลายปีที่ผ่านมา โรงพยาบาลสมิติเวชถือเป็นหนึ่งในเครือโรงพยาบาลที่มีการปรับตัวในด้านไอทีและเทคโนโลยีมากที่สุดแห่งหนึ่ง ไม่ว่าจะเป็นในเรื่องของการเปิดให้บริการแอพอย่าง Samitivej Plus ที่ร่วมมือกับธนาคารไทยพาณิชย์ หรือการให้บริการผ่าน LINE Beacon ที่ทำให้ผู้ป่วยใช้บริการได้สะดวกขึ้น

Blognone มีโอกาสสัมภาษณ์พิเศษ นพ.สมชาย กลิ่นนวม ผู้อำนวยการฝ่ายเทคโนโลยีสารสนเทศ เครือโรงพยาบาลสมิติเวช ที่งานประชุมวิชาการประจำปี บริษัท กรุงเทพดุสิตเวชการ จำกัด (มหาชน) พ.ศ.2561 (BDMS Academic Annual Meetings 2018) ถึงการเปลี่ยนแปลงใหญ่ในรอบหลายปีนี้ของโรงพยาบาล ซึ่งมีทั้งส่วนที่คนทั่วไปมองเห็น และส่วนที่คนมองไม่เห็น นั่นก็คือระบบโครงสร้างไอทีที่ใช้ภายในโรงพยาบาลครับ

นพ.สมชาย กลิ่นนวม ผู้อำนวยการฝ่ายเทคโนโลยีสารสนเทศ เครือโรงพยาบาลสมิติเวช

ปัจจัยอะไรบ้างที่นำเครือโรงพยาบาลสมิติเวช ไปสู่การเปลี่ยนแปลงที่เน้นดิจิทัลในช่วงที่ผ่านมา?

เรื่องของดิจิทัลเป็นกระแสที่มาเร็วและแรง โรงพยาบาลเองตระหนักว่าต้องมีการเปลี่ยนแปลงแน่นอน แต่จะมีอยู่สองส่วน คือเรื่องของการบริการกับการอยู่รอด ที่ผ่านมาที่เราไม่ได้เปลี่ยนเพราะมีความไม่พร้อมหลายอย่าง แต่ถึงจุดหนึ่งก็ตระหนักได้ว่าถ้าไม่เปลี่ยนคงมีปัญหาแน่ๆ เลยเปลี่ยน

เข้าใจว่าการเปลี่ยนแปลงของโรงพยาบาลมีสองส่วน คืองานระบบหลังบ้าน เช่น เวชระเบียน ระบบบริหารโรงพยาบาล กับส่วนที่ติดต่อกับผู้ป่วย ในส่วนแรก การย้ายระบบสำคัญๆ อย่าง HIS (Hospital Information System) จากระบบเดิมมาเป็นระบบใหม่ที่กินเวลานาน ถือว่ายากไหมครับ?

ในเรื่องระบบสารสนเทศของโรงพยาบาลไม่ใช่เรื่องที่ยาก เพราะเหมือนการปรับรุ่นไปใช้เวอร์ชันใหม่เท่านั้น แต่ส่วนที่ยากลำบากจริงๆ คือการเปลี่ยนระบบเวชระเบียนอิเล็กทรอนิกส์ (EMR: Electronic Medical Record) เพราะเป็นการเปลี่ยนจากระบบเอกสารกระดาษ ขึ้นไปอยู่บนระบบอิเล็กทรอนิกส์ทั้งหมด

การเปลี่ยนแปลงนี้เกิดจากการมองว่า ข้อมูลที่ได้มาจะสามารถนำไปต่อยอดได้ แต่จนบัดนี้ก็ยอมรับว่ายังไม่ไปถึงจุดนั้นที่เป็นภาพสมบูรณ์แบบ จุดที่ได้แน่นอนคือการเข้าถึงข้อมูลเวชระเบียนที่ง่ายขึ้นกว่าเดิม

แต่ก็ยังเห็นข้อจำกัดอยู่ เพราะการออกแบบเวชระเบียนอิเล็กทรอนิกส์ทั้งหมด ยังคงอิงกับฟอร์มเอกสารที่เป็นกระดาษ ทำให้ทำออกมาไม่ดีเท่าที่ควร

แล้วในเชิงโครงสร้างไอที เปลี่ยนไปเยอะหรือเปล่าครับ? เพราะเท่าที่เห็นก็มีการเปลี่ยนจากเครื่องคอมพิวเตอร์ปกติ ไปเป็นเครื่อง Thin Client ที่ทำงานอยู่บน VDI? (Virtual Desktop Infrastructure)

การเปลี่ยนแปลงนี้เกิดขึ้นในช่วง 2-3 ปีที่ผ่านมา คือเราใช้ระบบ VDI คู่กับ Thin client ที่ช่วยในเชิงการจัดการให้ง่ายขึ้นกว่าเดิม แต่สิ่งที่แลกมาคือประสิทธิภาพที่ลดลง และในบางครั้งถ้าเจอปัญหาเกิดขึ้นทีก็คือไปทั้งระบบเลย ต้องจัดการอย่างระมัดระวังมาก

การเปลี่ยนแปลงในเชิงโครงสร้างพื้นฐานทางไอทีเหล่านี้ เจอแรงต้านจากคนในบ้างหรือไม่?

เรายอมรับว่าความยุ่งยากมีแน่นอน โดยเฉพาะกับสายแพทย์ เพราะสิ่งที่เราทำคือการเปลี่ยนงานของคนที่มาจากหลายยุค หลายเจนเนอเรชั่น ตัวอย่างเช่นผมเองที่ถนัดพิมพ์สองนิ้วจิ้มๆ มากกว่าที่จะเป็นพิมพ์แบบหลายนิ้วบนแป้นพิมพ์ ก็เป็นความท้าทายอย่างหนึ่ง และเป็นความยากในจุดนี้

อีกจุดหนึ่งคือเรื่องของความละเอียด ปกติแพทย์จะทำงานได้ดีเมื่อเขียน และจะเขียนได้ไวกว่า สมมติว่าผู้ป่วยพูดมา 10 คำ เราเขียนได้ 10 คำ แต่พอต้องมาป้อนข้อมูลคอมพิวเตอร์มันมีส่วนที่ช้าลง จาก 10 คำที่ได้เขียน อาจจะเหลือสัก 5 คำ ความละเอียดที่ได้เลยไม่เท่ากัน

นอกจากนั้นแล้ว ยังมีประเด็นเรื่องของภาษาไทยและอังกฤษด้วย แพทย์ทุกคนไม่ได้ถนัดการพิมพ์ในภาษาไทย บางคนถนัดพิมพ์ภาษาอังกฤษมากกว่าก็มี อย่างผมที่ถนัดภาษาอังกฤษมากกว่า พิมพ์ได้เร็วกว่า ก็จะพิมพ์ภาษาอังกฤษ แต่คำที่เราใช้ในเวชระเบียนก็จะดูไทยๆ ลูกทุ่งอยู่ เลยมีความยุ่งยากในจุดนี้

เครือสมิติเวชมีหลายโรงพยาบาลในเครือ (ปัจจุบันมีทั้งที่สุขุมวิท, ศรีนครินทร์, ศรีราชา, ชลบุรี, ธนบุรี และ เยาวราช - ผู้เขียน) ยากไหมครับที่จะทำให้ระบบหลังบ้านเหล่านี้เชื่อมกันและขยายตัวไปพร้อมกัน?

ระบบของสมิติเวชทั้งหมดที่เชื่อมกันจริงๆ คือที่สุขุมวิทและศรีนครินทร์ เชื่อมกันโดยใช้ระบบและเครื่องแม่ข่าย (server) ชุดเดียวกันทั้งหมด ขณะที่ในสาขาอื่นๆ จะแยกกันออกไปเป็นอิสระ ในบางแห่งใช้ระบบสารสนเทศภายในโรงพยาบาลคนละตัวกันด้วย

โครงสร้างแบบนี้จึงนำมาด้วยความยากในสองส่วน ส่วนแรกคือการแลกเปลี่ยนข้อมูลกันระหว่างโรงพยาบาล ถ้าเป็นสุขุมวิทกับศรีนครินทร์ ระบบจะรองรับการดึงเวชระเบียน ดึงข้อมูล และใช้งานข้อมูลร่วมกันได้แบบ 100% แต่กับสาขาอื่นๆ ที่แยกออกจากกัน การแลกเปลี่ยนจะกระทำผ่าน B-Exchange ที่เป็นระบบแลกเปลี่ยนข้อมูลกลางของกลุ่ม BDMS ซึ่งจะดึงผลการตรวจรักษา ผลการวิเคราะห์ในห้องปฏิบัติการไปได้บางตัว ซึ่งก็เป็นข้อดีในระดับหนึ่งเพราะทำให้ผู้ป่วยไม่ต้องตอบคำถามซ้ำ ในกรณีที่ย้ายไปรักษาโรงพยาบาลสาขาใกล้บ้าน หรือเกิดอุบัติเหตุแล้วต้องเข้ารับการรักษาที่โรงพยาบาลสาขาแห่งอื่น

ส่วนที่สองคือเวลาต้องการจะเปลี่ยนแปลงระบบอะไร สาขาสุขุมวิทและศรีนครินทร์ต้องมาคุยกันดีๆ ซึ่งบางทีความต้องการของทั้งสองแห่งก็ไม่ได้ตรงกันเสียทีเดียว ก็ต้องปรับกันไป แต่พอเราเปลี่ยนทั้งสองแห่งที่เป็นแกนหลักได้แล้ว สาขาอื่นๆ ที่เหลือก็ค่อยๆ ปรับเปลี่ยน (rollout) ได้ไม่ยากแล้ว

ในรอบ 5 ปีหลัง เราเห็นภาพของการเปลี่ยนในด้านที่ติดต่อกับผู้ป่วยมากขึ้น คำถามคือ ยากกว่าหรือไม่เมื่อเทียบกับการเปลี่ยนแปลงในระบบบริหารโรงพยาบาลที่เป็นงานหลังบ้าน?

ด้วยตัวธุรกิจของโรงพยาบาลเอง เราไม่มีความชำนาญหรือเชี่ยวชาญในการเอาเทคโนโลยีดิจิตัลมาใช้ประโยชน์มากเท่าที่ควร เหมือนกับเราอยากได้รถสปอร์ต McLaren ราคา 30 ล้านบาท เราก็ซื้อมา แต่พอได้มาก็ถามว่า เอามาทำอะไรได้บ้าง เช่น มีช่องทางสื่อสังคมออนไลน์เต็มไปหมด แต่เราไม่รู้จะเอาอะไรมาใส่ นี่คือความยาก

สิ่งที่เราทำ จึงเป็นการเปลี่ยนวิธีคิด เอาธุรกิจหลักนำ แล้วตามมาด้วยไอที ซึ่งแก้ปัญหาของการซื้อแล้วมี มีแล้วไม่ได้ใช้ไปเยอะมาก

ความร่วมมือที่ผ่านมา อย่างเช่นธนาคารไทยพาณิชย์ ต้องปรับตัวเยอะไหม เพราะน่าจะเป็นครั้งแรกที่เอาแอพมาเชื่อมกับระบบบริหารโรงพยาบาลจริงๆ?

ไม่ยากเลยครับ เพราะในระดับบริหารและนโยบายเราคุยกันชัดเจนมาก เรื่องทางเทคนิคไม่ยากเลย ทำได้ทุกอย่าง และเราคุยกันเร็วมาก ทำได้เร็วมากด้วย

จากที่เปิดตัวมา ผมคงไม่ถามลงถึงตัวเลข แต่เราเห็นผู้ป่วยเริ่มใช้ช่องทางการชำระเงินผ่านระบบ FastPay หรือ QR Code เยอะขึ้นหรือไหมครับ

เยอะขึ้นครับ จริงๆ สมัยก่อนเรามี Fast-track ที่เป็นตู้ (kiosk) ให้บริการตัวเอง แต่ผู้ป่วยก็ไม่มาใช้งาน เพราะรู้สึกว่ามันไม่ตอบโจทย์ ต้องมีเจ้าหน้าที่ชวนไปใช้ตู้เพื่อความเร็ว พอเราเปลี่ยนช่องทางการชำระเงินให้สอดรับกับพฤติกรรมของผู้ป่วย ก็มีคนมาใช้เยอะขึ้น

พอต้องเจอกับระบบหลายๆ อันแบบนี้ ไม่ว่าจะเป็นระบบ FastPay ที่พัฒนาร่วมกับธนาคารไทยพาณิชย์ หรือ LINE Beacon ในเชิงการจัดการระบบสารสนเทศเป็นอย่างไรบ้าง?

ในเชิงระบบ ทุกๆ อย่างก็เหมือนกัน เพราะแกนหลักก็ยังคงเหมือนเดิม แต่ในส่วนงานหน้าบ้านก็เป็นอีกอย่าง ผมมองว่าการแบ่งส่วนงานระหว่างระบบหลังบ้านและหน้าบ้านให้ดีๆ จะทำให้เรื่องนี้ไม่ใช่เรื่องยากครับ

หนึ่งในสิ่งที่ยากที่สุดของโรงพยาบาล คือการนำระบบคิวมาใช้ ในกรณีของสมิติเวชที่มี Samitivej Q ที่เริ่มนำมาใช้แล้วและเริ่มเห็นผลว่าคนไข้ใช้เวลารอน้อยลง เราจัดการอย่างไรบ้าง?

ประเด็นที่ทีมบริหารกังวลมาตลอดคือ ระยะเวลารอของผู้ป่วย เรามีเป้าหมายว่าดีที่สุดคือผู้ป่วยไม่ต้องรอ แต่เรายังไปไม่ถึงจุดนั้น และระบบคิวเองก็ไม่ได้ตอบโจทย์ตรงนั้นไปทั้งหมด จุดที่มันช่วยตอบโจทย์คือช่วยให้ผู้ป่วยทราบว่า เขากำลังรออะไร และนานแค่ไหน สมมติว่ารออีก 20 คิว ก็ไปทำอย่างอื่นก่อน ทำให้เขาผ่อนคลายมากขึ้น ทำให้เขาใจเย็นได้ดีขึ้น

ในการใช้งานจริง เราพบว่าเวลารอของคนไข้ลดลงในหลายจุด แต่ก็ไม่ใช่ว่าจะไม่มีปัญหาเลย การบริการโรงพยาบาลมันไม่ใช่การบริการเชิงเส้น (linear) แต่มันเป็นระบบที่ไม่แน่นอน มันสามารถสลับไปมาได้ การพึ่งระบบอย่างเดียวนั่นก็แปลว่าตัวกำหนด (trigger) เรื่องของคิวจะต้องแม่นยำมาก สิ่งที่ต้องแลกมาคือความยืดหยุ่นที่ไม่มี

เราเลยแก้ปัญหาด้วยการทำในส่วนที่เราพอจะทำได้ มีขนาดเล็ก และไม่ซับซ้อนมาก แต่ถ้าเริ่มใช้ระบบกับงานที่ซับซ้อนซึ่ง ก็คงมีปัญหา เลยทำเท่าที่ทำได้ไปก่อน

ผมเข้าใจว่าโรงพยาบาลมีทั้งช่องทางสื่อสารเยอะมาก ทั้ง Twitter, Facebook, LINE เราบริหารกันอย่างไรบ้าง?

ตามนโยบายคือฝ่ายการตลาดรับผิดชอบ แต่การที่จะดึงข้อมูลออกไปจากภายในเป็นหน้าที่ของเรา ในเรื่อง Digital Transformation และช่องทางการสื่อสารทั้งหมดโรงพยาบาลเองก็ยังไม่สามารถเปลี่ยนได้มากมายขนาดนั้น ทุกอย่างที่เห็นตอนนี้คือการเริ่มต้น

ยอมรับว่าข้อมูลที่เราต้องสนับสนุนฝ่ายการตลาดก็พอมีอยู่ แต่ยังไม่เยอะพอในมุมมองของเรา

พอทราบความเคลื่อนไหวเหล่านี้ ผมต้องถามกลับว่า แล้วช่วงที่ผ่านมาเราต้องขยายโครงสร้างและปรับเปลี่ยนอะไรเยอะขึ้นไหมครับ?

ในส่วนระบบหลัก คือระบบสารสนเทศของโรงพยาบาล เราไม่ต้องปรับเปลี่ยนอะไร แต่สิ่งที่เรากำลังสนใจคือเรื่องของข้อมูลที่ไม่อยู่ในระบบสารสนเทศโรงพยาบาล และเราเริ่มขยายในส่วนของโครงสร้างไอทีเตรียมการไปบ้างแล้ว

ตัวอย่างเช่น สมมติถ้าเราจะทำระบบจดจำใบหน้า (Facial Recognition) เราก็ต้องทำแยกออกมาระบบสารสนเทศหลักของโรงพยาบาลอย่างแน่นอน เพราะระบบมันปนกันไม่ได้ ในแง่นี้ระบบเหล่านี้เราถึงต้องขยายเพิ่ม แต่ในแกนหลักปัจจุบันยังไม่ต้องขยายเพิ่มมาก

ในอนาคต สมิติเวชจะมีแผนทำอะไรเกี่ยวกับทางด้านดิจิทัลบ้าง จะมีการนำพวก Machine Learning มาใช้บ้างหรือไม่ครับ?

ผมขอตอบในภาพรวมละกันครับ ในเรื่องของข้อมูลเราอยากทำกันหมดในการเอาข้อมูลมาใช้ และเรายอมรับว่ามันเยอะจริงๆ แต่เอามาใช้แบบไหนมากกว่า นั่นเป็นคำถามสำคัญ

ที่ในตลาดส่วนใหญ่กำลังคิดกันอยู่มันเป็นไปในเชิงเทคนิคไปหมด บางทีก็ซับซ้อนไป แต่ที่เรามองเราอยากได้ข้อมูลแบบอื่น เช่น ผู้ป่วยเดินเข้ามาด้วยความกังวลอะไรบ้าง เป็นต้น

ยกตัวอย่างเช่น เราอยากรู้ว่าผู้ป่วยที่ขับรถมาโรงพยาบาลมียี่ห้ออะไรบ้าง อยู่ในกลุ่มไหน มันจะทำให้เรามองภาพได้กว้างขึ้น และให้บริการคนไข้ได้ดีขึ้น ตรงกลุ่มเป้าหมายและมีผลจริง แบบเดียวกับห้างสรรพสินค้าให้บริการแบบเจาะรายบุคคลบนฐานของพฤติกรรม แต่เรายังคิดกันไม่ออกว่าจะทำอย่างไรบ้าง เพราะนี่คือโลกของสุขภาพและการแพทย์ มีรายละเอียดปลีกย่อยเยอะมาก

ขอขอบคุณโรงพยาบาลสมิติเวช, นพ.สมชาย กลิ่นนวม, และคณะทำงานการประชุมวิชาการ บริษัท กรุงเทพดุสิตเวชการ จำกัด (มหาชน) ที่ได้อำนวยความสะดวกในการสัมภาษณ์ครั้งนี้