หากใครติดตามข่าวในวงการโทรคมนาคมบ้านเรา น่าจะพอรับรู้ว่าที่ผ่านมา dtac เผชิญมรสุมทั้งจากภายนอก ที่จำนวนลูกค้าลดลงเรื่อยๆ และหล่นไปอยู๋อันดับ 3 ของผู้ให้บริการในไทย ขณะที่ตำแหน่งสำคัญอย่าง CMO หรือ Chief Marketing Officer ก็มีการเปลี่ยนแปลงมาตลอด ไม่ว่าจะใช้ผู้บริหารจากต่างประเทศหรือคนไทยก็ตาม

ล่าสุด dtac ได้ CMO คนใหม่สักพักแล้วแต่ไม่ได้เป็นข่าวมากคือ โดยดึงตัวคุณ How Lih Ren (ฮาว ริ เร็น) อดีต Head of iTelco หัวหน้าทีมการตลาดของ Digi Telecommunications ผู้ให้บริการโครงข่ายในมาเลเซียที่เป็นบริษัทในเครือของ Telenor มาดูแลรับผิดชอบงานทางด้านกลุ่มการตลาดของ dtac ทั้งหมด

Mr. How Lih Ren, Chief Marketing Officer, dtac

ปัญหาแรกๆ ที่จะแก้คือประสบการณ์แย่ๆ ของลูกค้า

คุณ Lih Ren บอกว่า 3 สิ่งที่ให้ความสำคัญคือกลับมาทำให้ dtac เติบโต, ออกผลิตภัณฑ์ใหม่ที่แตกต่างและแก้ปัญหาประสบการณ์แย่ๆ ของลูกค้า โดยคุณ Lih Ren มองว่าจุดแข็งของ dtac ตอนนี้คือในเชิง emotional เท่านั้น ลูกค้าจำนวนมากยังคงมี royalty อยู่กับ dtac จากประสบการณ์ดีๆ ในอดีตที่ dtac ทำเอาไว้ผ่านการให้บริการมาเกือบ 30 ปี ทว่าปัญหาคือ functional หรือการใช้งานที่นำประสบการณ์แย่ๆ มาสู่ลูกค้า

อันที่จริง dtac ไม่ได้เพิ่งเริ่มแต่ทำมาแล้วระยะหนึ่ง อย่างน้อยๆ ก็ตั้งแต่ปี 2018 ที่คุณ Alexadra Wright มานั่งเก้าอี้ซีอีโอ dtac แล้วสัญญาจะปรับปรุงเรื่องคลื่น โดยสิ่งที่ dtac ทำไม่ได้แค่ลงทุนเสาสัญญาณอย่างต่อเนื่อง แต่ติดตามฟีดแบ็คจากลูกค้าโดยตรงทุกๆ สัปดาห์ ซึ่ง methodology ไม่ได้เก็บแบบสุ่มแล้วสรุปรวม แต่เก็บข้อมูลจริงเป็นรายจังหวัดอย่างต่อเนื่อง

เป้าหมายคือคือชนะใจลูกค้า สิ่งดีๆ ที่เหลือจะตามมาเอง

เมื่อถูกถามถึงความทะเยอทะยานของ dtac คุณ Lih Ren ยืนยันว่าการกลับไปเป็นอันดับ 2 ก็เป็นหนึ่งในเป้าหมาย แต่ไม่ได้มีความสำคัญอันดับแรกๆ เพราะการเปลี่ยนอันดับผู้ให้บริการเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นได้ปกติและทุกประเทศ ซึ่งมันไม่ได้สะท้อนการทำงาน ประสิทธิภาพการให้บริการ ผลประกอบการหรือกระทั่งความพึงพอใจของลูกค้า

สิ่งที่ dtac ให้ความสำคัญที่สุดก็ต้องย้อนกลับไปในประเด็นแรก คือความพึงพอใจของลูกค้า ปรัชญาที่คุณ Lih Ren เชื่อคือ ถ้าทำในสิ่งที่ถูกต้องกับลูกค้า ถ้าสามารถชนะใจลูกค้าได้ สิ่งอื่นๆ จะตามกลับมาเอง

นอกจากการแก้ปัญหาเครือข่ายแล้ว ตัวอย่างที่คุณ Lih Ren ยกขึ้นคือประสบการณ์กับ dtac ที่ดี ที่ไม่ใช่แค่การแจกของหรือสิทธิพิเศษต่างๆ แต่รวมถึงการได้รับข้อเสนอสินค้าและบริการที่ดี ที่ถูกต้องในเวลาที่เหมาะสม แน่นอน dtac ต่อยอดตรงนี้จากข้อมูลลูกค้าต่างๆ บนเครือข่าย ซึ่งบริษัทก็ยืนยันถึงการรักษาความเป็นส่วนตัว การปฏิบัติตามกฎหมายข้อมูลและการไม่ขายข้อมูลลูกค้าเด็ดขาด ด้วยนโยบาย Good Governance ที่รับมาจาก Telenor ที่ค่อนข้างมีชื่อเสียงด้านนี้ รวมถึงการอยู่ภายใต้กฎหมาย GDPR ด้วย

Mobile Only ได้ไม่มีปัญหา

คุณ Lih Ren ยอมรับว่าแม้บริการและผลิตภัณฑ์ของ dtac จะน้อยกว่าคู่แข่ง ที่มีทั้งไฟเบอร์หรือ OTT บริการพ่วงมาด้วย แต่เจ้าตัวบอกว่าสิ่งที่ dtac มองไม่ใช่ปัจจุบัน แต่คืออนาคต การให้บริการบน Mobile Only ไม่ได้มีแต่ข้อเสียว่าสู้คู่แข่งไม่ได้ ในอนาคตแนวโน้มอุปกรณ์บนเครือข่ายจะเพิ่มมากขึ้น โดยเฉพาะ IoT ซึ่ง dtac ก็มีแพลนด้านนี้อยู่แล้ว รวมถึงจะพยายามสร้างความแตกต่างและผลิตภัณฑ์ให้เพิ่มมากขึ้น ซึ่งจะมีภาพที่ชัดเจนมากกว่านี้ออกมาเพิ่มเติมในเร็วๆ นี้