By: lew 
on 23 February 2022 - 11:52
Tags:
Topics:
CP ALL (7-Eleven) รายงานถึงความสำเร็จในการพัฒนาโมเดลภาษาไทยเพื่อไปใช้งานคอลเซ็นเตอร์ที่ต้องให้บริการวันละ 240,000 ครั้ง โดยระบุว่าโมเดลภาษาไทยมีความสามารถแปลงเสียงเป็นข้อความได้แม่นยำถึง 97% โดยแชตบอตสามารถตอบคำถามจากฐานข้อมูลได้เอง ทำให้ลดภาระเจ้าหน้าที่ไปถึง 60%
การฝึกภาษาไทยทาง CP ALL ใช้ NVIDIA NeMo เฟรมเวิร์คด้านภาษาแบบโอเพนซอร์ส มาพร้อมกับโมเดลที่ฝึกไว้ล่วงหน้าจากชุดข้อมูลโอเพนซอร์ส ทำให้ลดเวลาฝึกได้มาก
ทาง CP ALL จะบรรยายถึงการใช้งานปัญญาประดิษฐ์นี้ในงาน NVIDIA GTC เดือนมีนาคมนี้
ที่มา - จดหมายข่าว NVIDIA
Get latest news from Blognone
Follow @twitterapi
Hiring! บริษัทที่น่าสนใจ
Blognone Jobs Premium
Cloudnone
- NVIDIA จะไปหยุดที่ตรงไหน ทำไมครองโลกดาต้าเซ็นเตอร์ | Cloudnone EP.22
- ถึงคลาวด์เคราะห์: ทำอย่างไรเมื่อบริการคลาวด์ที่ใช้ถูกยกเลิก | Cloudnone EP. 21
- รู้จักอาชีพ Site Reliability Engineer สำคัญยังไง? | Cloudnone EP. 20
- อธิบาย CrowdStrike ทางเทคนิค ทำไมถึงทำพีซีจอฟ้าเป็นล้านๆ เครื่อง | Cloudnone EP.19
- Kubernetes [Part 2] ยี่ห้อไหนดี งานไหนต้องใช้ แล้วเลือกยังไง? | Cloudnone EP.18
Comments
ขอนอกเรื่องเนอะ ไม่เกี่ยวกับ bot cp-all แต่ยังเกี่ยวกับหัวข้ออยู่
อยากรู้ว่าในแง่ design แล้ว bot พวกนี้ทำงานได้ตรงตามความต้องการลูกค้ากี่ % อ่ะครับ
คือไม่ใช่วิเคราะห์เสียงถูกกี่ % นะ คือ มันอาจจะวิเคราะห์เสียงได้ 100% เลยก็ได้ แต่ไม่มีคำตอบให้ลูกค้าไง เพราะตอบไม่ได้(ฐานข้อมูลไม่มีหรืออะไรก็ว่ากันไป)
คือผม call ไปแต่ละ เจ้าปัญหาที่ผมเจอคือ bot ตอบไม่ได้ ในมุมผมคือเราเข้าไปถามปัญหาเนอะ ไม่ได้เข้าไปถามหลักการทั่วไป หรือคำถามพื้นฐานเช่นยอดเงินเหลือเท่าไร แบบนั้นช่องทางอื่นมันก็มี
ท่านอื่นๆคิดว่ายังไงกันบ้างครับ หรือเค้าไม่ได้ design มาเพื่อตอบถามแต่จุดประสงค์หลักคือลดการรอคิวของผม
ผมว่าเค้าทำมาเพื่อลดโหลดของเจ้าหน้าที่ในการตอบคำถามทั่วไปเนี่ยแหละครับ เจ้าหน้าที่จะได้มีเวลาไปตอบสายที่มีคำถามที่ซับซ้อนได้มากขึ้น
ทำให้ลดภาระเจ้าหน้าที่ไปถึง 60% ..
ผมมองว่า มันต้องมีคนคิดว่า ถ้างั้นก็ไล่ Call Center ออก ครึ่งนึง performance ก็ยังได้อยู่สินะ
หลังจากนั้น Call Center ท่านจะตามมาด้วยปัญหาว่า ถ้าจะทำธุรกรรมแบบต้องใช้คน
กด App บนหน้าจอ จริงๆ เพื่ออะไรซักอย่าง มันจะยังไงก็โทรไม่ติด
เพราะคนจริง ๆ กับ คู่สายลดไป ครึ่งนึง เหมือนแบ๊ง .(นั่นแหละ). ที่ให้โทรไป
ทำเรื่องเอกสาร (หรือ โทรนัดรับ อะไรไม่รู้จำไม่ได้แล้ว แต่ไม่ได้ฝาก-ถอน ธรรมดา)
โทรยังไงก็ไม่ติด จนต้องเดินไปที่ สาขาธนาคารจริง ๆ แต่ที่ปวดหัวกว่านั้นคือ
พนักงานธนาคารบอกว่า " พี่ต้องโทรให้ติดค่ะ สาขาทำไม่ได้ " ..
ผมก็เลยบอกว่า อ่ะใหน ๆ ผมก็มาแล้ว ผมลองให้คุณโทรให้ผมหน่อย
นั่นแหละ ... กว่าจะติดล่อไป 45 นาที ++ นั้งยิ้มกันเหงือกแห้งเลยนะ ตอนนั้น
โทรไปหาแบงค์ ส่วนตัวคิดว่าคนออกแบบระบบได้น่าเกลียดเกิน กว่าจะหาทางเข้าไปรอสาย call center ได้อย่างซับซ้อนที่ต้องคอยฟังโฆษณา ฟังว่าต้องกดปุ่มอะไร อย่างน้อยๆ ก็เสียเวลาไป 15-20 นาทีแล้ว - -"
+1 ผมก็ไม่คิดว่าบอตจะตอบปัญหาที่ซับซ้อนขึ้นได้ แต่เค้าเคลมว่าช่วยคนได้ถถึง 60% ก็คงตีความได้ว่าคส 60% นั่นโทรไปถามเรื่องโคตรจะทั่วไปแหละครับ (ซึ่งผมแปลกใจทีเดียวว่าทำไมไม่ search หาเอา ไม่ง่ายกว่ารึ?)
เทคโนโลยีไม่ผิด คนใช้มันในทางที่ผิดนั่นแหละที่ผิด!?!
Call Center กับ Bot นี่ขอทีเหอะครับ
มันอึดอัด หาทางออก ความละเอียดอ่อนของปัญหา
bot ไม่เคยแก้ปัญหาให้ผมได้เลยซักครั้ง แล้วต้องมาเสียเวลาหาวิธีติดต่อคนอีก (พูดถึง bot ทุกที่นะ)
เข้าใจว่า bot จำเป็นกับพวกถามปัญหา ที่ search ก็เจอคำตอบ
แต่ ส่วนที่เหลือนี่สิ ขนาดคุยกับคนยังไม่รู้เรื่อง
bot มันจะแก้ปัญหาซับซ้อนได้ยังไง
ผมว่าหน้างานจริงๆ เขาเจอแต่เรื่องไม่ซับซ้อนนี่ล่ะครับ โอนแต้มกดตรงไหน เมนูนั้นเข้ายังไง call center คนจริงๆ งานส่วนมากเขาก็นั่งพิมพ์คำถามอ่านคำตอบให้ลูกค้า
ส่วนการ transition ในกรณีที่ต้องใช้คนแก้ปัญหาจะเนียนแค่ไหน บอตพยายามวนไปวนมาไม่ยอมให้คุยกันคนทั้งที่มีปัญหาต้องแก้อันนี้อีกประเด็นล่ะ ถ้าปัญหาจริงๆ มันเยอะจนคนแก้ไม่พอหรือแก้ไม่ได้ อันนั้นมีหรือไม่มีบอตมันก็ห่วยแน่ๆ
lewcpe.com, @wasonliw
คงจะตอบคำถามได้แค่แนว FAQ
แต่ถ้าปัญหาแปลกๆจริงๆ ก็คงต้องใช้ มนุษย์
ถ้าเป็นระบบแบบเดียวกับ dell support ผมบอกเลยว่าห่วยมากๆ เสียงแปลไทยยาวเหยียด แถมตอนพูดให้บอท detect ก็วิเคราะห์ไม่ได้เพราะเสียงลม หรือพัดลมเข้าก็ unrecognize หมดเลย ทุกวันนี้จะติดต่อ support ต้องมีเวลา 10-20 กว่าจะได้ยินเสียงจากพนักงาน
คนอื่นอาจจะเกลียด แต่ผมชอบระบบแบบนี้
หลังเสียงสัญญาณอัตโนมัติ "กรุณาพูดเรื่องที่ต้องการติดต่อได้เลยค่ะ" ให้เราพูดคำว่า "ติดต่อเจ้าหน้าที่" ห้ามพูดคำอื่น แปปเดียวได้คุยกับมนุษย์เลย ไม่ต้องไปกด 1 กด 3 กด 0 หรือกดเลขอะไรให้วุ่นวาย
ข้อเสียของระบบนี้คือถ้าเผลอไปพูดคำอื่น บอทจะพูดอะไรก็ไม่รู้ยาวเป็นชั่วโมง ไม่มีประโยชน์อะไรทั้งนั้น
สำหรับผมก็ไม่ได้เจอง่ายครับ ตาม scenario ข้างล่าง
ิbot: ติดต่อเรื่องอะไรคะ
ผม: ติดต่อเจ้าหน้าที่
ิbot: ขออภัยที่ไม่เข้าใจค่ะ <ผมจำคำไม่ได้แต่ Ok มันไม่เข้าใจละ>
ผม : ต้องไปกดเลขตามระบบ IVR ต่อ สุดท้ายก็ต้องมากดอยู่ดี
กว่าจะได้เจอกับเจ้าที่ คงต้องอัญเชิญมาแล้วล่ะ
CP มีเอาชุดข้อมูลและโมเดลจำแนกอารมณ์จากเสียงพูดภาษาไทยของจุฬามาใช้ด้วยหรือเปล่านะ