Klarna บริษัทซื้อของแบบผ่อนชำระ (Buy Now Pay Later) รายใหญ่ของยุโรป เปิดเผยว่านำระบบ AI ของ OpenAI เข้ามาใช้ตอบคำถามของลูกค้า ตอนนี้การแชทของลูกค้าสัดส่วน 2 ใน 3 ถูกจัดการด้วย AI แล้ว คิดเป็นการสนทนา 2.3 ล้านครั้ง เทียบเท่าพนักงานเต็มเวลาทำงาน 700 คน ช่วยประหยัดเงินให้บริษัทได้ 40 ล้านดอลลาร์

ระบบแชทของ Klarna อยู่ในแอพโดยตรง ถูกใช้กับลูกค้าใน 23 ประเทศ รองรับ 35 ภาษา ทำงานได้ตลอด 24 ชั่วโมง ในแง่คุณภาพการตอบคำถามถือว่าเทียบเท่ามนุษย์ (ประเมินจากคะแนนความพึงพอใจของลูกค้า) การใช้ AI ตอบคำถามยังช่วยลดระยะเวลาแชทเฉลี่ยของลูกค้าลง จากเดิม 11 นาที สามารถปิดจบงานได้ภายใน 2 นาที

ประเด็นเรื่อง AI จะมาทำให้มนุษย์ตกงานหรือไม่ เป็นสิ่งที่ยังถกเถียงกันอยู่มาก กรณีของ Klarna นั้นไม่ได้ระบุว่ามีการปลดพนักงานเดิมออกด้วยหรือไม่ แต่อย่างน้อยก็ชัดเจนว่าไม่ต้องจ้างพนักงานใหม่เพิ่มอีกแล้ว

ที่มา - Klarna