อิทธิพลของเทคโนโลยีในปัจจุบันที่เข้าไปสู่พรมแดนอุตสาหกรรมอื่นๆ นอกไอที ทำให้วิถีชีวิตของผู้คนเปลี่ยนแปลง สำหรับแวดวงการขนส่งสาธารณะ ก็มีบริการหน้าใหม่อย่าง Uber ที่เปลี่ยนแปลงกระบวนการเรียกรถสาธารณะ (เช่น แท็กซี่) โดยใช้เทคโนโลยีเข้าช่วย

ผู้อ่านของ Blognone อาจจะคุ้นเคยกับ Uber ในฐานะบริการรถแท็กซี่หรู ที่เพิ่งเปิดตัวไปเมื่อช่วงไม่กี่เดือนที่ผ่านมา แต่หากติดตามข่าวมาตลอด ในช่วงเวลาใกล้เคียงกันก็มีการเปิดตัวบริการ UberRUSH ซึ่งให้บริการในลักษณะเดียวกับรถยนต์ เพียงแต่เปลี่ยนมาเป็นการให้บริการขนส่งพัสดุแทน ซึ่งย่อมทำให้เกิดคำถามว่า Uber อาจจะไม่ใช่เพียงบริการรถแท็กซี่หรูเท่านั้น แต่ยังมีโอกาสที่จะเป็นแพลตฟอร์มของการให้บริการด้วย

บทความนี้จะอธิบายเกี่ยวกับเรื่องของรูปแบบธุรกิจของ Uber แนวคิด และความท้าทาย ตลอดจนถึงปัญหาของ Uber ที่จะต้องประสบกับความท้าทายต่างๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งในมิติของด้านกฎหมายที่กำลังสร้างปัญหาในหลายที่ซึ่ง Uber มีบริการอยู่ในเวลานี้

ประวัติของ Uber โดยคร่าว

Uber เป็นคำศัพท์ที่มาจากภาษาเยอรมันที่แปลว่า “เหนือกว่า” หรือ “ที่สุด”

บริษัทนี้ก่อตั้งขึ้นเมื่อปี 2009 โดยผู้ก่อตั้ง 2 คนที่เคยมีผลงานกับบริษัทอื่นๆ มาก่อน คือ

• Garrett Camp ผู้ก่อตั้ง StumbleUpon บริการแนะนำเว็บที่น่าสนใจ
• Travis Kalanick ผู้ก่อตั้ง Scour บริการค้นหาและแลกเปลี่ยนไฟล์มัลติมีเดีย (โดนฟ้องร้องจาก RIAA จนล้มละลาย) และ Red Swoosh บริการรับส่งไฟล์แบบ P2P ที่ได้รับความนิยมจนกระทั่งเมื่อปี 2007 บริษัท Akamai Technologies ซึ่งทำกิจการเครือข่ายส่งข้อมูล (Content Delivery Network: CDN) เข้าซื้อกิจการไป

(ซ้าย: Travis Kalanick, ขวา: Garrett Camp)

ไอเดียของ Uber เกิดจากการที่ทั้งสองคนมีโอกาสพูดคุยกันที่งาน LeWeb งานประชุมด้านสตาร์ทอัพที่กรุงปารีส ประเทศฝรั่งเศส ในปี 2008 ทั้งคู่พูดถึงความย่ำแย่ของบริการแท็กซี่ในซานฟรานซิสโก และมองว่าถ้าสามารถจัดหารถยนต์ที่หรูหราและคุณภาพของการบริการที่ดี ในลักษณะของการแบ่งเวลา (timeshare) ก็น่าจะเป็นโอกาสทางธุรกิจที่ดี

Uber ก่อตั้งอย่างเป็นทางการในปี 2009 โดยใช้วิธีประกาศหาเพื่อนร่วมงานจากทวิตเตอร์ จนได้ Ryan Graves ผู้ร่วมก่อตั้งคนที่สามมาร่วมทีม (ภายหลัง Graves ได้เป็นซีอีโอ ก่อนจะหลีกทางให้กับ Travis เป็นซีอีโอ) เริ่มเปิดให้บริการช่วงทดลองที่นิวยอร์ก สหรัฐอเมริกา ในปี 2010 และเปิดให้บริการจริงในเดือนพฤษภาคมปีเดียวกัน

หลังจากนั้น Uber ก็ขยายตัวออกไปยังเมืองต่างๆ ในสหรัฐอเมริกา ก่อนที่จะเริ่มต้นขยายตัวไปยังยุโรปและเอเชีย ในปัจจุบัน Uber มีบริการอยู่ใน 35 เมืองสำคัญทั่วโลก

แนวคิดของ Uber

โดยเนื้อแท้แล้ว Uber เป็นบริการ “เรียกรถขนส่งสาธารณะ” เฉกเช่นเดียวกับผู้ให้บริการรายอื่นๆ อย่าง GrabTaxi หรือแม้กระทั่งบริการดั้งเดิมอย่างการโทรศัพท์เรียกแท็กซี่ รูปแบบธุรกิจนี้ต้องอาศัยการพึ่งพาผู้ให้บริการแท็กซี่ท้องถิ่นที่ได้รับใบอนุญาตจากรัฐ โดยนำเทคโนโลยีเข้ามา “จับคู่” ระหว่างผู้ใช้บริการและผู้ให้บริการ นั่นแปลว่า Uber จะไม่มีรถที่เป็นเจ้าของเองแม้แต่คันเดียว

ตามแนวคิดผู้ขับขี่ไม่จำเป็นต้องให้บริการเฉพาะลูกค้าของ Uber ตลอดเวลา แต่สามารถเลือกเฉพาะ “เวลาที่รถว่าง” มารับงานจาก Uber เป็นรายได้เสริมก็ได้ ถือเป็นการใช้ประโยชน์จากเรื่อง time-sharing ตามแนวคิดของผู้ก่อตั้ง

สิ่งที่ทำให้ Uber แตกต่างออกไปจากคู่แข่งมีอยู่สองประการ ประการแรกคือด้วยคุณภาพของบริการที่แตกต่างออกไปจากคู่แข่ง และประการที่สองคือขนาดของพื้นที่ให้บริการของ Uber ที่กว้างขวางกว่า

คุณภาพของการให้บริการ

ในส่วนแรก รูปแบบของ Uber ต่างจากบริการคู่แข่งที่เน้นแค่การจับคู่ เมื่อคนขับและผู้ให้บริการมาเจอกันก็ถือเป็นอันจบ แต่กระบวนการของ Uber จะยังครอบคลุมไปถึง “บริการภายในรถ” เช่น ใบเสร็จที่แสดงถึงเส้นทางที่คนขับพามา รถที่บริการ น้ำดื่มภายในรถ ค่าทางด่วนที่รวมเข้าไปในค่าบริการแล้ว ตลอดจนถึงวิธีการชำระเงินที่ใช้แนวทาง “ไร้เงินสด” (cashless) ด้วยการตัดเงินผ่านบัตรเครดิตทั้งหมด

ดังนั้น Uber จึงสามารถควบคุม “ประสบการณ์ในการใช้บริการ” ด้วย ไม่ใช่แค่การจับคู่ของผู้ให้บริการเพียงอย่างเดียว ซึ่งสิ่งนี้เป็นประเด็นที่ Uber ให้ความสำคัญอย่างมาก (อ่านบทสัมภาษณ์ Sam Gellman ประกอบ)

พื้นที่การให้บริการ

ในส่วนที่สองคือพื้นที่ของการให้บริการ แม้ว่าบริการลักษณะนี้จะมีผู้ให้บริการรายอื่นอยู่บ้าง แต่พื้นที่การให้บริการโดย Uber ครอบคลุมจำนวนประเทศสำคัญทั่วโลกมากกว่าผู้ให้บริการเฉพาะท้องถิ่นรายอื่นๆ มาก

นอกจากนี้ Uber ยังมีบริการหลายระดับตามความหรู เช่น UberPOP ที่เป็นบริการซึ่งเปิดให้คนทั่วไปเอารถตัวเองออกมาขับบริการได้, UberX ที่เป็นบริการรถระดับกลาง, UberBLACK ที่เป็นบริการรถระดับสูงพิเศษ เป็นต้น

รูปแบบการดำเนินธุรกิจ

ประเด็นสำคัญที่ทำให้ Uber อยู่ได้ในเชิงของธุรกิจคือ “วิธีการหารายได้” (revenue model) ที่แตกต่างจากรายอื่น

สำหรับรายอื่น การจับคู่ผู้ให้บริการและผู้ใช้บริการจะคิดในลักษณะต้นทุนคงที่ต่อครั้ง (fixed cost per transaction) เช่น GrabTaxi ต้องจ่ายส่วนต่างเพิ่ม 25 บาทสำหรับลูกค้าที่เรียกจากแอพ

ส่วน Uber ใช้วิธีการหารายได้เป็น อัตราส่วนจากค่าโดยสาร ซึ่ง Uber ไม่ได้เปิดเผยว่าคิดเป็นสัดส่วนเท่าใดของค่าโดยสาร (ต่างกันไปตามระดับของการบริการ แต่โดยเฉลี่ยอยู่ที่ร้อยละ 20) ดังนั้นหากระยะทางยิ่งไกลและบริการระดับสูงขึ้น อัตราส่วนของค่าบริการที่ผู้ขับขี่จะได้รับก็มากขึ้นตามไปด้วย

นอกจากนี้ ในบางเวลาที่ความต้องการเรียกรถมีสูงขึ้น (เช่น ช่วงเวลาเร่งด่วน) Uber จะใช้กลยุทธ์ “ขึ้นราคา” (surge pricing) เป็นการชั่วคราว เพื่อให้เกิดสมดุลในทางเศรษฐศาสตร์ (economic equilibrium) ระหว่างความต้องการเรียกรถกับจำนวนรถที่มีอยู่ โดยมีจุดหมายเพื่อไม่ให้มาตรฐานการให้บริการตกลงไป และเป็นการดึงดูดผู้ให้บริการรถโดยสารให้เข้ามาอยู่ในระบบในช่วงนั้นให้มากขึ้น

แนวทางของ Uber จึงสร้างรายได้ให้กับผู้ขับขี่ได้มากกว่าบริการอื่น เพราะค่าโดยสารยิ่งสูงขึ้นเท่าใด อัตราส่วนแบ่งรายได้ที่จะได้รับย่อมมีมากขึ้นไปด้วย

อนาคตของ Uber

แนวคิดของ Uber ไม่หยุดลงแค่การขนส่งผู้โดยสาร เพราะ Uber มองว่าเทคโนโลยีการจับคู่ที่ตัวเองมี สามารถจับคู่กับบริการประเภทใดก็ได้ ทำให้ Uber มองตัวเองในฐานะ "แพลตฟอร์ม" ที่จะทำให้ผู้ใช้บริการและผู้ให้บริการมาเจอกัน

สิ่งที่เกิดขึ้นคือบริการอย่าง UberRUSH ที่เป็นการส่งของและสินค้าผ่านทางมอเตอร์ไซค์ในนครนิวยอร์ก ซึ่งใช้กระบวนการแบบเดียวกับ Uber รุ่นปกติทั้งหมด นั่นคือ ชำระค่าใช้จ่ายทางบัตรเครดิต ให้เจ้าหน้าที่มารับของแล้วส่งถึงปลายทาง แล้วใช้วิธีการเก็บส่วนแบ่งจากค่าบริการนั่นเอง

ด้วยกรอบวิธีคิดและวิธีมองของ Uber ลักษณะนี้ ทำให้บริษัทจำนวนมากมองเห็นถึงศักยภาพของ Uber ในฐานะที่เป็นแพลตฟอร์มบริการ และร่วมลงทุนกับ Uber เป็นจำนวนมาก เช่น Google และ Jeff Bezos จาก Amazon ที่เข้ามาลงทุนกับ Uber เมื่อเร็วๆ นี้

ปัญหาของ Uber กับการควบคุมของหน่วยงานรัฐและผู้ให้บริการแบบเดิม

แม้ Uber ถือเป็นบริการที่ดีในสายตาของทั้งผู้ใช้ และนักลงทุน แต่ Uber กลับต้องเผชิญกับกฎเกณฑ์ของหน่วยงานรัฐที่แตกต่างกันไปตามแต่ละพื้นที่ และกลายเป็นปัญหาที่บริษัทต้องประสบอยู่ในปัจจุบัน

แนวทางของ Uber โดยเฉพาะเรื่องการคิดส่วนแบ่งรายได้ ส่งผลคู่แข่งทั้งในระบบเดิม (โทรศัพท์แล้วเรียกใช้บริการ หรือ โบกรถแล้วใช้บริการ) และในระบบใหม่ (ที่ใช้ระบบ fix cost per transaction) ไม่พอใจอย่างมากที่ Uber มาแย่งทั้งลูกค้าและคนขับในระบบ

สองส่วนนี้เกี่ยวพันกันอย่างชัดเจน เพราะระบบแท็กซี่แบบเก่านั้น “ไม่จูงใจ” ให้ผู้ขับขี่ต้องปรับปรุงบริการ เพราะเมื่อผู้ให้บริการรถแท็กซี่ในระบบเดิมได้รับสัมปทานไป สิ่งที่ภาครัฐต้องตรวจสอบมีเพียงแค่ประเด็นเรื่องค่าบริการและความปลอดภัย แต่ไม่ได้รวมถึงประเด็นว่าคนขับได้ขับรถนอกเส้นทางหรือไม่ รถที่มีได้ให้ประสบการณ์ที่ดีพอหรือไม่ คนขับได้เอาใจใส่ลูกค้าหรือไม่

การเข้ามาแข่งขันของ Uber ถือเป็นการท้าทายคนที่อยู่ในระบบสัมปทานเดิม ให้เข้ามาสู่ระบบใหม่ซึ่งต้องมีการแข่งขันและปรับตัว ผลที่ได้คือความไม่พอใจทั้งจากฝั่งที่ควบคุม (เพราะเสียรายได้จากสัมปทาน) และฝั่งผู้ให้บริการเดิม (ที่เสียลูกค้าเพราะการแข่งขันไม่ได้)

นอกจากนี้ วิธีคิดส่วนแบ่งรายได้ของ Uber ที่ให้ผู้ประกอบการมากกว่าปกติ ทำให้ผู้ประกอบการจัดหารถลีมูซีนแบบดั้งเดิม ต้องเผชิญกับความท้าทายในการจัดหารถยนต์และคนขับอีกเช่นกัน

ความท้าทายเหล่านี้ส่งผลสะเทือนถึงการประกอบการของ Uber ในภูมิภาคต่างๆ ทั่วโลก ตัวอย่างเช่น

• ที่เมืองโตรอนโต ประเทศแคนาดา Uber ถึงกับโดนข้อหาจากรัฐมากถึง 25 ข้อหาตั้งแต่การละเมิดใบอนุญาตของการบริการท้องถิ่น การเป็นนายหน้าจัดหารถแท็กซี่โดยไม่ได้รับอนุญาต และการบริการรถลีมูซีนที่ไม่ได้รับอนุญาต
• ในเบลเยียม มีปัญหากับ UberPOP ที่อนุญาตให้คนนำเอารถส่วนตัวมาวิ่งให้บริการได้ โดยศาลของเมืองบรัสเซล สั่งให้ Uber ยุติการบริการและถ้าฝ่าฝืนจะปรับครั้งละ 10,000 เหรียญยูโร (ราว 4 แสนบาทไทย)
• คนขับรถแท็กซี่แบบเดิมในฝรั่งเศส รวมตัวกันประท้วงบริการแบบ Uber (ซึ่งข้ามกระบวนการเรียกรถแบบเดิมไปทั้งหมด) ทำให้ลูกค้าไม่มาเรียกรถของตัวเองอีก จนรถที่อยู่ในแพลตฟอร์มของ Uber ถูกทุบเสียหาย และลูกค้าได้รับบาดเจ็บ

จุดที่สมดุล? เส้นทางของการหาความลงตัวระหว่างนวัตกรรมกับการกำกับดูแล

การปะทะกันระหว่างบริการแบบเดิมกับบริการในรูปแบบใหม่ (ที่มองข้ามสัมปทานทางธุรกิจไปเลย) อย่างในกรณีของ Uber นี้ จะเป็นสิ่งที่เกิดขึ้นไปอีกระยะใหญ่ และเราคงต้องถกเถียงอีกมากว่า จุดที่สมดุลระหว่างการกำกับดูแลและรูปแบบของการบริการใหม่ๆ คืออะไร

ความขัดแย้งระหว่างระบบเก่าและระบบใหม่เป็นสิ่งที่เกิดขึ้นเป็นปกติตลอดเวลาในประวัติศาสตร์ หากย้อนกลับไปเมื่อราวเกือบทศวรรษที่แล้ว ที่เริ่มมีการนำกล้องเข้ามาใส่โทรศัพท์มือถือ ก็สร้างความกังวลให้กับอุตสาหกรรมและผู้ถือกฎหมายในเวลานั้นเช่นกัน หรือถ้าเป็นยุคปัจจุบัน บริการที่มีลักษณะเป็น sharing economy แบบเดียวกับ Uber ที่มีปัญหาคล้ายๆ กันคือ AirBNB ซึ่งเป็นบริการบ้านเช่าในช่วงเวลาที่ตัวเองไม่ได้ใช้บ้านหรือมีห้องว่างแต่ไม่ได้ใช้

การเกิดขึ้นของ Uber ย่อมแสดงให้เห็นถึงข้อจำกัดและทางตันของธุรกิจแบบเดิม และเป็นสัญญาณอย่างชัดเจนว่า โลกที่ไม่อิงกลไกตลาดกำลังจะหมดสิ้นไป การผูกขาดเหล่านี้กำลังถูกทำลายด้วยพลังของเทคโนโลยีที่เติบโตขึ้นเรื่อยๆ

หากเราต้องเลือกระหว่างระบบเดิมที่กำลังล้าสมัย กับระบบใหม่แห่งอนาคต เราอาจจำเป็นต้องทิ้งสิ่งที่ ‘ล้าหลัง’ แม้จะมีคนพยายามขวางไว้ก็ตามที

อ้างอิง

• บทความจาก Business Insider
• บทความจาก Vator
• บทความจาก Huffington Post
• บทความจาก CNN Money
• บทความจาก Tech Vibes
• บทความจาก Tech Crunch
• บทความจาก Financial Post
• บทความจาก Forbes (1, 2, 3)
• บทความจาก CNET
• บล็อกของ Uber
• บทสัมภาษณ์ Sam Gellman