Zendesk แพลตฟอร์มบริหารประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) ประกาศรับข้อเสนอซื้อกิจการจากกลุ่มนักลงทุน เป็นมูลค่าราว 10,200 ล้านดอลลาร์ โดยดีลนี้จะจ่ายเป็นเงินสดทั้งหมด และนำบริษัทออกจากตลาดหุ้นหลังดีลเสร็จสิ้น

ผู้ซื้อเป็นบริษัทการลงทุน นำโดย Hellman & Friedman ร่วมด้วย Permira นอกจากนี้ยังมีหน่วยงานการลงทุนของอาบูดาบี และกองทุน GIC ด้วย โดยจะซื้อหุ้นคืนจากผู้ถือหุ้นทั้งหมดที่ราคา 77.50 ดอลลาร์ต่อหุ้น สูงกว่าราคาล่าสุด 34%

เมื่อต้นปี Zendesk เคยได้รับข้อเสนอซื้อกิจการที่มูลค่าสูงกว่านี้ แต่ได้ปฏิเสธไป ซึ่งผลกระทบจากราคาหุ้นที่ลดลง ทำให้มูลค่าที่ตกลงขายกิจการวันนี้ก็ลดลงด้วยนั่นเอง

Zendesk ประกาศว่าบริษัทได้ยกเลิกข้อเสนอที่จะซื้อกิจการ Momentive เจ้าของ SurveyMonkey ที่เคยประกาศเมื่อปลายปีที่แล้ว เนื่องจากผู้ถือหุ้นของบริษัทลงมติไม่อนุมัติ ประเด็นหลักมาจากวิธีซื้อกิจการที่ใช้การแลกหุ้นของ Zendesk

ทั้งนี้มูลค่าของดีลในตอนที่ประกาศอยู่ที่ 4.1 พันล้านดอลลาร์

ก่อนหน้านี้ Zendesk ถูกกดดันจากผู้ถือหุ้นใหญ่ ซึ่งได้เสนอขอซื้อกิจการทั้งหมดที่ 1.7 หมื่นล้านดอลลาร์ แต่บริษัทก็ปัดดีลข้อเสนอนี้ไป ซึ่งผู้ถือหุ้นกลุ่มดังกล่าวก็เป็นแกนนำให้ Zendesk ยกเลิกการซื้อกิจการ Momentive นี้

Zendesk แพลตฟอร์มบริหารประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) ออกแถลงการณ์ว่าบริษัทได้รับข้อเสนอซื้อกิจการทั้งหมด โดยให้ราคาที่ประมาณ 127-132 ดอลลาร์ต่อหุ้น มูลค่ากิจการอยู่ราว 17,000 ล้านดอลลาร์

อย่างไรก็ตามบอร์ดบริหารได้ร่วมกับที่ปรึกษาอิสระ มีมติไม่รับข้อเสนอดังกล่าว โดยให้เหตุผลว่ามูลค่าที่เสนอมานั้นต่ำกว่ามูลค่าแท้จริงของบริษัท

ข้อเสนอซื้อกิจการดังกล่าวมาจากกลุ่มนักลงทุนนำโดย Jana Partners และ Janus Henderson ซึ่งเริ่มด้วยการคัดค้านการซื้อกิจการ Momentive เจ้าของ SurveyMonkey ของ Zendesk จากนั้นเสนอแผนสร้างผลตอบแทนให้ผู้ถือหุ้นสูงสุด โดยรวมกลุ่มทุนแล้วเสนอซื้อกิจการ ซึ่งข้อเสนอนี้ก็ถูกปฏิเสธด้วยเหตุผลข้างต้น

Zendesk แพลตฟอร์มบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) ประกาศบรรลุข้อตกลงเพื่อซื้อกิจการ Momentive เจ้าของ SurveyMonkey โดยใช้วิธีแลกหุ้น ซึ่งผู้ถือหุ้น Momentive 1 หุ้น จะได้หุ้นของ Zendesk 0.225 หุ้น

Mikkel Svane ซีอีโอ Zendesk พูดถึงดีลดังกล่าวว่า SurveyMonkey เป็นแบรนด์ที่โดดเด่น ที่ตลาดให้การยอมรับ การได้ทีมมาร่วมงานกับ Zendesk จะช่วยเสริมความแข็งแกร่งให้บริษัทมุ่งสู่การเป็นแพลตฟอร์ม Customer Intelligence ที่มีเครื่องมือครบทุกด้าน

ในสไลด์นำเสนอการซื้อกิจการ Zendesk อธิบายว่า Zendesk คือส่วนที่คอยฟังและทำตามคำขอลูกค้า ส่วน SurveyMonkey ทำหน้าที่ค้นหาความคิดและความรู้สึกของลูกค้า เมื่อรวมกันจึงสามารถประสานเพื่อทำให้เข้าใจลูกค้าได้มากขึ้น

Zendesk ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์บริการลูกค้าชื่อดัง ขยายธุรกิจมายังตลาด CRM โดยตั้งชื่อซอฟต์แวร์ของตัวเองว่า Zendesk Sunshine

Zendesk บอกว่าปัญหาของซอฟต์แวร์ CRM ในปัจจุบันคือเป็นซอฟต์แวร์รุ่นเก่า เขียนมานาน และพัฒนาขึ้นมาบนเทคโนโลยีระบบปิดของตัวเอง กลายเป็นข้อจำกัดของลูกค้าในการนำไปเชื่อมต่อกับระบบไอทีอื่นๆ ขององค์กร แนวคิดของ Sunshine จึงสร้างขึ้นบนเทคโนโลยีที่เปิดกว้าง เน้นการใช้โอเพนซอร์ส และตัวระบบรันอยู่บน AWS ทั้งหมด 100% สามารถเชื่อมต่อกับบริการอื่นของ AWS เพื่อนำข้อมูลไปประมวลผลต่อได้ทันที

ปีที่แล้ว Zendesk ผู้ให้บริการระบบ CRM ออนไลน์ นำเทคโนโลยี machine learning มาพยากรณ์อารมณ์ของลูกค้า ล่าสุด Zendesk ขยายความสามารถด้าน machine learning ไปอีกระดับ โดยสามารถตอบคำถามลูกค้าอัตโนมัติ (Automatic Answers) ได้แล้ว

ฟีเจอร์ Automatic Answers จะอ่านคำถามที่ลูกค้าส่งเข้ามา (ตอนนี้ยังได้เฉพาะทางอีเมล) แล้ววิเคราะห์ข้อมูลต่างๆ รวมถึงวิธีการดำเนินงานช่วยเหลือในอดีต แล้วตอบกลับไปยังลูกค้า ถ้าหากลูกค้าพอใจก็ถือว่ากรณีนั้นจบ แต่ถ้าลูกค้าระบุว่ายังไม่สามารถแก้ปัญหาได้ เรื่องจะถูกส่งไปยังพนักงานที่เป็นมนุษย์ตามปกติ

Zendesk ผู้พัฒนาซอฟต์แวร์ CRM สำหรับบริการลูกค้าชื่อดัง เตรียมนำเทคนิค machine learning เข้ามาช่วย "พยากรณ์" อารมณ์ของลูกค้าว่าแย่แค่ไหน เพื่อให้พนักงานเตรียมรับมือกับลูกค้าได้ทันท่วงที

ฟีเจอร์ใหม่ของ Zendesk เรียกว่า Satisfaction Prediction โดยจะนำฐานข้อมูลการบริหารลูกค้าจำนวนมหาศาลของ Zendesk มาวิเคราะห์ด้วยเทคนิค machine learning จากนั้นในอนาคต ถ้าหากลูกค้ามีแนวโน้มว่ากำลังโกรธหรืออารมณ์เสีย ระบบจะแจ้งเตือนพนักงานดูแลลูกค้าเป็นลำดับคะแนน 0-100 (0 คือแย่ที่สุด) เพื่อให้พนักงานสามารถจัดลำดับความสำคัญ มาช่วยดูแลลูกค้ากลุ่มนี้ก่อน

บริการตอบคำถามผู้ใช้ (Customer support service) อย่าง Zendesk ออกมาประกาศว่าถูกแฮ็กเมื่อวันพฤหัสบดีที่ผ่านมา โดยแฮ็กเกอร์มุ่งเน้นเข้าถึงข้อมูลของลูกค้าอย่าง Pinterest, Twitter และ Tumblr ทั้งนี้ทั้งสามรายได้อีเมลเตือนผู้ใช้ให้ระมัดระวังในเหตุการณ์ดังกล่าวแล้ว ถึงแม้ว่าการแฮ็กที่เกิดขึ้นจะไม่ได้ส่งผลกระทบต่อข้อมูลหรือการเข้าถึงรหัสผ่านของผู้ใช้ก็ตาม แต่ก็ควรจะตรวจสอบและระมัดระวังกรณีมีการได้รับอีเมลที่อาจจะหลอกเข้าถึงข้อมูลของเราได้

ที่มา - Wired