Dries Buytaert ผู้ก่อตั้ง Drupal ออกมาโพสต์แสดงความเห็นถึงกรณีสงครามกลางเมืองของโลก WordPress โดยยกตัวอย่างแนวทางแก้ปัญหาของ Drupal ที่ประสบปัญหาแบบเดียวกัน

Dries บอกว่าเขารู้จักกับ Matt Mullenweg ผู้ก่อตั้ง WordPress มานาน ในฐานะผู้ก่อตั้งซอฟต์แวร์ CMS โอเพนซอร์สลักษณะเดียวกัน ในอีกด้าน เขาก็รู้จักกับ Heather Brunner และ Founder Jason Cohen ของฝั่ง WP Engine เช่นกัน ในฐานะคนนอกที่ไม่รู้รายละเอียดความขัดแย้ง จึงไม่ขอตัดสิน

Reuters อ้างแหล่งข่าวที่เกี่ยวข้องเผยว่า Alphabet บริษัทแม่ของกูเกิล ได้หารือกับธนาคาร Morgan Stanley เพื่อทำแผนข้อเสนอขอซื้อกิจการ HubSpot บริษัทซอฟต์แวร์ CRM และการตลาดออนไลน์

ปัจจุบัน HubSpot เป็นบริษัทในตลาดหุ้นนิวยอร์ก มีมูลค่ากิจการล่าสุดประมาณ 34,000 ล้านดอลลาร์ (เพิ่มขึ้นหลังมีข่าวนี้ออกมา)

รายงานบอกว่า Alphabet ได้ให้ Morgan Stanley ช่วยประเมินในสองประเด็นสำคัญคือ มูลค่าที่บริษัทควรจะเสนอซื้อกิจการ และประเด็นที่อาจถูกหน่วยงานกำกับดูแลขัดขวางดีลนี้ ซึ่งตอนนี้กูเกิลเองก็กำลังถูกหน่วยงานในสหรัฐฟ้องร้องอยู่

Meta ประกาศแยกธุรกิจ Kustomer ที่ทำซอฟต์แวร์ CRM ออกมาเป็นบริษัทอิสระ (spin-off) ตามข่าวลือก่อนหน้านี้

Kustomer เป็นบริษัทที่ Facebook (ตอนนั้นยังไม่เปลี่ยนชื่อเป็น Meta) ซื้อกิจการมาในปี 2020 ด้วยมูลค่าประมาณ 1 พันล้านดอลลาร์ ธุรกิจของ Kustomer คือซอฟต์แวร์ CRM รับเรื่องจากลูกค้า ลักษณะคล้ายกับ Zendesk, Freshdesk, Salesforce โดยคาดว่าระบบจะถูกนำมาใช้เป็นระบบหลังบ้านให้ Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram DM

The Wall Street Journal อ้างแหล่งข่าวที่เกี่ยวข้อง ระบุว่า Meta มีแผนจะขายกิจการ Kustomer แพลตฟอร์มบริหารความสัมพันธ์ลูกค้าหรือ CRM ที่ไปซื้อกิจการมาเมื่อปี 2020 โดยให้เหตุผลว่า Meta ต้องการโฟกัสที่ธุรกิจหลักของบริษัทเท่านั้น

Kustomer เป็นแพลตฟอร์ม CRM สำหรับฝ่ายบริการลูกค้า ซึ่งมีจุดเด่นคือรองรับการติดต่อได้หลายช่องทาง ในเวลานั้น Meta ตอนที่บริษัทยังใช้ชื่อ Facebook ตัดสินใจซื้อกิจการ Kustomer ที่มูลค่าราว 1 พันล้านดอลลาร์ โดยบอกว่าเพื่อนำมาเสริมระบบบริการลูกค้าให้กับ WhatsApp และ Facebook Messenger

Salesforce ประกาศเพิ่มเครื่องมือสำหรับช่วยสร้างสรรค์เนื้อหาแบบ Generative AI ในชื่อ Einstein GPT ซึ่งรองรับการเทรนเพื่อสร้างโมเดลจากข้อมูลสาธารณะและข้อมูลส่วนตัวสำหรับลูกค้าองค์กร

Einstein GPT ทำงานโดยมีโมเดลของ OpenAI สนับสนุน มีความสามารถทำงานร่วมกับโมดูลต่าง ๆ ของ Salesforce ในแต่ละงาน เช่น ช่วยฝ่ายขายร่างอีเมล, บอตตอบลูกค้าอัตโนมัติ, สร้างสรรค์เนื้อหา-เว็บไซต์ สำหรับลูกค้า, ทำสรุปเนื้อหาเพื่อการนำเสนอ ไปจนถึงช่วยเขียนโค้ดได้ด้วย

ส่วน Slack ก็ประกาศรองรับแอปย่อย ChatGPT สำหรับ Slack โดยเฉพาะ เป็นตัวช่วยสำหรับงานต่าง ๆ เช่น เขียนสรุปเนื้อหาจากในห้องแชต, ช่วยค้นหาคำตอบจากคำถามในการสนทนา และร่างจดหมายหรือข้อความที่จะใช้ตอบ

โซนี่เริ่มให้บริการ PlayStation Stars ระบบสะสมแต้มของลูกค้า PlayStation เริ่มจากเอเชียก่อนเป็นทวีปแรก (รวมไทยด้วย) ตั้งแต่วันนี้ 29 กันยายน ส่วนทวีปอื่นๆ จะตามมาในเดือนตุลาคม

PlayStation Stars เป็นระบบ loyalty program ที่ผู้เล่นสะสมแต้มจากการซื้อสินค้า และร่วมกิจกรรมต่างๆ ของ PlayStation เช่น เล่นเกม เก็บถ้วย ฯลฯ โดยจะได้รางวัลทั้งเป็นแต้ม (points) ไปใช้เป็นส่วนลดบน PlayStation Store และของสะสมดิจิทัล (digital collectibles) ที่อิงตามตัวละครดังๆ หรือสินค้าในอดีตของโซนี่ (ดูตัวอย่างในคลิปท้ายข่าว)

Salesforce เปิดตัวเครื่องใหม่ชื่อว่า Genie เป็นแพลตฟอร์มแสดงผลข้อมูลขนาดใหญ่แบบเรียลไทม์ ที่เข้ามาสนับสนุนการจัดการข้อมูลบน Salesforce Customer 360 ทั้งหมด เชื่อมต่อข้อมูลทั้งฝ่ายขาย ฝ่ายลูกค้า การตลาด มาปรับเป็นข้อมูลสำหรับลูกค้าแต่ละคน ซึ่ง Salesforce บอกว่าถือเป็นครั้งแรกที่ CRM สามารถแสดงข้อมูลได้ระดับเรียลไทม์

ข้อมูลจาก Salesforce บอกว่า ลูกค้า 71% มีความคาดหวังว่าธุรกิจจะรองรับความต้องการที่จำเพาะเฉพาะตัวบุคคล จึงต้องอาศัยข้อมูลจากฝ่ายต่าง ๆ แต่ระบบในปัจจุบันยังกระจายกันอยู่ เฉลี่ยแล้วแต่ละองค์กรมีแอปพลิเคชันราว 976 ตัว การนำข้อมูลจากแอปทั้งหมดนี้มาแสดงผลให้กับแต่ละคนจึงเป็นสิ่งที่ท้าทาย ซึ่ง Genie จะเข้ามาช่วยแก้ปัญหาตรงนี้

HubSpot บริษัทผู้ให้บริการซอฟต์แวร์ CRM, การตลาดออนไลน์ และระบบบริการลูกค้า รายงานว่าค้นพบการเจาะระบบเมื่อวันที่ 18 มีนาคม 2022 ที่ผ่านมา และมีข้อมูลของลูกค้าจำนวนหนึ่งถูกขโมยออกไป

HubSpot เปิดเผยรายละเอียดของการแฮ็กว่าเริ่มจากบัญชีของพนักงานโดนแฮ็กก่อน และถูกใช้เข้ามาเจาะไปยังข้อมูลของลูกค้าอีกทีหนึ่ง ซึ่งตอนนี้ HubSpot ได้แจ้งเตือนไปยังลูกค้าองค์กรประมาณ 30 รายที่ได้รับผลกระทบแล้ว

บริษัทหลายรายที่เป็นลูกค้าของ HubSpot ที่ระบุชื่อคือบริษัทสายคริปโต 4 ราย BlockFi, Swan Bitcoin, NYDIG, Circle เปิดเผยว่าโดนเจาะบัญชี HubSpot ของตัวเองตามไปด้วย แต่แฮ็กเกอร์เข้าไม่ถึงระบบไอทีหลักของบริษัทที่แยกจากกัน

Zendesk แพลตฟอร์มบริหารประสบการณ์ลูกค้า (Customer Experience) ออกแถลงการณ์ว่าบริษัทได้รับข้อเสนอซื้อกิจการทั้งหมด โดยให้ราคาที่ประมาณ 127-132 ดอลลาร์ต่อหุ้น มูลค่ากิจการอยู่ราว 17,000 ล้านดอลลาร์

อย่างไรก็ตามบอร์ดบริหารได้ร่วมกับที่ปรึกษาอิสระ มีมติไม่รับข้อเสนอดังกล่าว โดยให้เหตุผลว่ามูลค่าที่เสนอมานั้นต่ำกว่ามูลค่าแท้จริงของบริษัท

ข้อเสนอซื้อกิจการดังกล่าวมาจากกลุ่มนักลงทุนนำโดย Jana Partners และ Janus Henderson ซึ่งเริ่มด้วยการคัดค้านการซื้อกิจการ Momentive เจ้าของ SurveyMonkey ของ Zendesk จากนั้นเสนอแผนสร้างผลตอบแทนให้ผู้ถือหุ้นสูงสุด โดยรวมกลุ่มทุนแล้วเสนอซื้อกิจการ ซึ่งข้อเสนอนี้ก็ถูกปฏิเสธด้วยเหตุผลข้างต้น

Zendesk แพลตฟอร์มบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) ประกาศบรรลุข้อตกลงเพื่อซื้อกิจการ Momentive เจ้าของ SurveyMonkey โดยใช้วิธีแลกหุ้น ซึ่งผู้ถือหุ้น Momentive 1 หุ้น จะได้หุ้นของ Zendesk 0.225 หุ้น

Mikkel Svane ซีอีโอ Zendesk พูดถึงดีลดังกล่าวว่า SurveyMonkey เป็นแบรนด์ที่โดดเด่น ที่ตลาดให้การยอมรับ การได้ทีมมาร่วมงานกับ Zendesk จะช่วยเสริมความแข็งแกร่งให้บริษัทมุ่งสู่การเป็นแพลตฟอร์ม Customer Intelligence ที่มีเครื่องมือครบทุกด้าน

ในสไลด์นำเสนอการซื้อกิจการ Zendesk อธิบายว่า Zendesk คือส่วนที่คอยฟังและทำตามคำขอลูกค้า ส่วน SurveyMonkey ทำหน้าที่ค้นหาความคิดและความรู้สึกของลูกค้า เมื่อรวมกันจึงสามารถประสานเพื่อทำให้เข้าใจลูกค้าได้มากขึ้น

Facebook เปิดเผยว่ากำลังเจรจาเพื่อซื้อกิจการบริษัท Kustomer ผู้พัฒนาซอฟต์แวร์ด้าน CRM และแชทบอท ขณะที่ Wall Street Journal อ้างอิงคนวงในว่าดีลนี้น่าจะมีมูลค่าราว 1 พันล้านเหรียญ

Kustomer เป็นผู้พัฒนาซอฟต์แวร์ที่รวมช่องทางการติดต่อกับลูกค้าจากหลากหลายช่องทางให้มารวมอยู่ในหน้าเดียวกัน สถานะยังเป็นบริษัทนอกตลาด มูลค่าที่เคยถูกประเมินเมื่อปีที่แล้วอยู่ที่ราว 710 ล้านเหรียญ และที่ผ่านมา Kustomer เคยร่วมงานกับ Facebook มาก่อนแล้วด้วย

ที่มา - WSJ

Facebook ประกาศบรรลุข้อตกลงเพื่อเข้าซื้อกิจการทั้งหมดของ Kustomer สตาร์ทอัพผู้พัฒนาแพลตฟอร์มบริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) โดยดีลดังกล่าวไม่มีการเปิดเผยมูลค่าอย่างเป็นทางการ แต่ CNBC อ้างแหล่งข่าวที่เกี่ยวข้อง เผยว่ามูลค่าสูงกว่า 1 พันล้านดอลลาร์อยู่เล็กน้อย

Kustomer เป็น CRM ที่รองรับช่องทางติดต่อลูกค้าไม่ว่าจะเป็นโทรศัพท์แบบเดิม หรือช่องทางออนไลน์ต่าง ๆ ได้บนหน้าจอเดียว ซึ่งสอดคล้องกับเป้าหมายของ Facebook ที่ต้องการเพิ่มเครื่องมือให้ผู้ขายสินค้าผ่านช่องทางต่าง ๆ บน Facebook รวมทั้ง WhatsApp และ Messenger บริหารจัดการลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น

Salesforce แพลตฟอร์ม CRM รายใหญ่ ประกาศความร่วมมือกับ Alibaba ยักษ์ใหญ่อีคอมเมิร์ซของจีน โดย Alibaba จะเป็นตัวแทนจำหน่ายเพียงรายเดียวให้ Salesforce ในจีน ฮ่องกง ไต้หวัน และมาเก๊า รวมทั้ง Salesforce ก็จะเป็นผลิตภัณฑ์ด้าน CRM องค์กรรายเดียวที่จะได้ Alibaba เป็นผู้จัดจำหน่าย

เรามักคุ้นเคยกับชื่อของผลิตภัณฑ์จากจีนที่เน้นจับตลาดลูกค้าทั่วไป แต่ไม่ค่อยได้ยินผลิตภัณฑ์ซอฟต์แวร์แพลตฟอร์มที่เน้นลูกค้าองค์กรของจีน โดยมีรายงานว่าตลาดนี้ในจีนอยู่ในช่วงเริ่มต้นและกำลังเติบโตสูง

ความร่วมมือนี้ยังเป็นประโยชน์ต่อ Salesforce เพราะปัจจุบันบริษัทมีรายได้เพียง 10% จากลูกค้าในเอเชีย (70% อยู่ในอเมริกา)

Salesforce บริการ CRM แบบ software-as-a-service (SaaS) คอนฟิกระบบพลาด ทำให้ผู้ใช้ทุกคนในระบบได้รับสิทธิ์ผู้ดูแลระบบขององค์กร สามารถอ่านและเขียนข้อมูลได้ทั้งระบบ

หลังจากความผิดพลาดนี้ถูกแจ้งไปยัง Salesforce ระยะหนึ่ง ทางบริษัทก็ตัดสินใจปิดระบบในโซนที่ได้รับผลกระทบซึ่งส่วนมากเป็นโหนดในสหรัฐฯ และยุโรป (รายชื่อโหนดทั้งหมดอยู่ในรายงานของ Saleforces) ทำให้องค์กรที่เชื่อมต่ออยู่ถูกตัดขาดใช้งานไม่ได้โดยสมบูรณ์

ปัญหาเริ่มมาตั้งแต่ช่วงเที่ยงคืนที่ผ่านมาจนถึงบ่ายสามตามเวลาประเทศไทยวันนี้ รวมระยะเวลาระบบใช้งานไม่ได้ 15 ชั่วโมง 8 นาที

Alibaba ได้ยืนยันว่าตอนนี้ทางบริษัทได้เข้าซื้อ Teambition ผู้ให้บริการแพลตฟอร์มวางแผนโปรเจคจากจีน ซึ่งเป็นคู่แข่ง Trello เป็นที่เรียบร้อยแล้ว

Teambition นั้นเคยระดมทุนมาราว 17 ล้านดอลลาร์ตั้งแต่ปี 2013 โดยมีผู้ลงทุนหลักคือ Tencent, Microsoft, IDG Capital และ Gobi Ventures

บริการของ Teambition เป็นการสร้างแพลตฟอร์มเพื่อเน้นการวางแผนและทำงานร่วมกัน โดยมีอินเทอร์เฟสหลักเป็นงานเกี่ยวกับการวางแผน, ซอฟต์แวร์ CRM ที่ชื่อ Bingo ไปจนถึง knowledge base ที่ภาคธุรกิจสามารถใช้เก็บเอกสารและข้อมูลอื่น ๆ ได้

Zanroo สตาร์ตอัพสัญชาติไทยที่ให้บริการ social listening เปิดตัวเครื่องมือค้นหา Zanroo Search ที่เน้นข้อมูลเรียลไทม์ในโลกโซเชียล เข้าถึงข้อมูลบน Facebook, Twitter, Instagram, YouTube และเว็บบอร์ด/เว็บไซต์ต่างๆ ในไทย

Zanroo Search เป็น search engine ที่มีแนวคิดแตกต่างจากกูเกิล ตรงที่ชูจุดขายเรื่องข้อมูลเรียลไทม์เป็นหลัก เหมาะกับคนที่เกาะติดกระแสโซเชียล แต่ก็ยังใช้ประโยชน์ในแง่อื่นๆ ได้ เช่น สามารถกดติดตามผลการค้นหาของคีย์เวิร์ดที่เกี่ยวกับแบรนด์ เพื่อเช็คว่ามีเพจใดบ้างโพสต์โปรโมชั่นของแบรนด์นั้นๆ

นอกจาก Office แล้ว ไมโครซอฟท์ยังมีซอฟต์แวร์ฝั่งธุรกิจอีกแบรนด์คือ Dynamics ซึ่งเป็นซอฟต์แวร์ตระกูล ERP/CRM

ในปี 2016 ไมโครซอฟท์จัดทัพ Dynamics ใหม่เป็นชุด Dynamics 365 ที่เป็นบริการบนคลาวด์ และคิดค่าบริการรายเดือนแบบเดียวกับ Office 365 และเมื่อปีที่แล้ว ไมโครซอฟท์ก็ประกาศว่าจะอัพเดตฟีเจอร์ให้ Dynamics 365 ปีละสองครั้ง แบบเดียวกับ Windows 10

ล่าสุดไมโครซอฟท์ประกาศข้อมูลของอัพเดตตัวแรกคือ April ’19 Release ที่จะทยอยปล่อยให้ใช้งาน ตั้งแต่เดือนเมษายน 2019 จนถึงเดือนกันยายน 2019 (ก่อนก้าวเข้าสู่อัพเดตตัวที่สองคือ October '19 ต่อไป)

Zendesk ผู้ให้บริการซอฟต์แวร์บริการลูกค้าชื่อดัง ขยายธุรกิจมายังตลาด CRM โดยตั้งชื่อซอฟต์แวร์ของตัวเองว่า Zendesk Sunshine

Zendesk บอกว่าปัญหาของซอฟต์แวร์ CRM ในปัจจุบันคือเป็นซอฟต์แวร์รุ่นเก่า เขียนมานาน และพัฒนาขึ้นมาบนเทคโนโลยีระบบปิดของตัวเอง กลายเป็นข้อจำกัดของลูกค้าในการนำไปเชื่อมต่อกับระบบไอทีอื่นๆ ขององค์กร แนวคิดของ Sunshine จึงสร้างขึ้นบนเทคโนโลยีที่เปิดกว้าง เน้นการใช้โอเพนซอร์ส และตัวระบบรันอยู่บน AWS ทั้งหมด 100% สามารถเชื่อมต่อกับบริการอื่นของ AWS เพื่อนำข้อมูลไปประมวลผลต่อได้ทันที

ช่วงหลังเราเห็นไมโครซอฟท์ใช้นโยบายออกอัพเดตฟีเจอร์ทุก 6 เดือน (หรือปีละ 2 ครั้ง) ให้กับซอฟต์แวร์หลายตัว ทั้ง Windows 10 และ Windows Server ล่าสุดแนวทางนี้เริ่มขยายไปยังซอฟต์แวร์ตัวอื่นๆ ของบริษัทแล้ว

Microsoft Dynamics 365 ซอฟต์แวร์ CRM/ERP สำหรับองค์กร เป็นผลิตภัณฑ์ตัวล่าสุดของไมโครซอฟท์ที่จะได้อัพเดตปีละ 2 ครั้ง ทุกเดือนเมษายนและตุลาคม ด้วยเหตุผลว่าองค์กรจะรู้กำหนดเวลาแน่ชัดว่าอัพเดตจะออกเมื่อไร และแอดมินสามารถเตรียมตัวทดสอบฟีเจอร์ใหม่ตั้งแต่เนิ่นๆ (ส่วนอัพเดตย่อยแก้บั๊กและอุดช่องโหว่ ยังปล่อยตามปกติ)

SAP ประกาศการควบรวมบริษัท Callidus Software ผู้ให้บริการ Callidus Cloud ซอฟต์แวร์ด้าน Human Resoure, เซลส์, ระบบ Lead-to-Money, การตลาดและโซลูชัน Customer Experience มีลูกค้าองค์กรอยู่ราว 5,800 รายโดยมูลค่าของดีลนี้อยู่ที่ 2.4 พันล้านดอลลาร์สหรัฐ

ดีลนี้ SAP จะจ่าย Callidus Software คิดเป็นหุ้นละ 36 เหรียญ สูงกว่าราคาหุ้นเฉลี่ย 30 วันอยู่ 21% และสูงกว่าราคาหุ้นที่ปิดเมื่อวันจันทร์ที่ผ่านมาที่ 10% จากเงินสดในมือและกู้เพิ่มเติม

เมื่อกระบวนการควบรวมเสร็จสิ้น Callidus Cloud จะถูกนำไปรวมอยู่ในโซลูชัน Hybris ภายใต้ธุรกิจคลาวด์ของ SAP

ที่มา - ZDNet

ไมโครซอฟท์มีซอฟต์แวร์ CRM แบรนด์ Dynamics 365 สำหรับองค์กรขนาดกลาง-ใหญ่อยู่แล้ว แต่สำหรับองค์กรขนาดเล็ก (SME) ที่ต้องการระบบจัดการลูกค้าลักษณะเดียวกัน ยังมีช่องว่างตรงนี้อยู่ ล่าสุดไมโครซอฟท์ออกซอฟต์แวร์ใหม่มาตอบโจทย์ลูกค้ากลุ่มนี้ในชื่อ Outlook Customer Manager

Outlook Customer Manager เป็นฟีเจอร์เสริมเข้ามาใน Outlook โดยจะเป็นแถบด้านข้าง เพื่อให้เราเห็นข้อมูลเพิ่มเติมของลูกค้าแต่ละคนที่อีเมลมาหาเรา ทั้งประวัติอีเมลและการเจรจาธุรกิจในอดีต นัดหมายในอนาคต รวมถึงเราสามารถใส่โน้ตหรือรายการงานที่ต้องทำกับลูกค้าคนนี้ได้

สงครามซอฟต์แวร์ CRM ระหว่างรายใหญ่ Salesforce, Oracle และ Microsoft Dynamics CRM รอบใหม่ จบลงด้วยชัยชนะของไมโครซอฟท์ ที่สามารถชิงลูกค้ารายใหญ่อย่าง HP ให้เปลี่ยนระบบงานขายเดิมที่ใช้ Salesforce/Oracle มาเป็น Dynamics แทนได้สำเร็จ

HP มีทีมเซลส์ประมาณ 6,500 คน และทีมซัพพอร์ต 20,000 คน (จากพนักงานทั้งหมด 50,000 คน) พนักงานเหล่านี้จะเปลี่ยนมาใช้ Dynamics แทน โดยเซ็นสัญญากับไมโครซอฟท์นาน 6 ปี

เดิมทีทีมเซลส์ของ HP ใช้ระบบ Salesforce ส่วนทีมซัพพอร์ตใช้ Oracle ซึ่งถือเป็นสองระบบที่แตกต่างกัน ผู้บริหารของ HP ระบุว่าการเปลี่ยนมาใช้ Dynamics เพียงตัวเดียวช่วยลดความซับซ้อนของระบบงานลง ช่วงนี้ HP กำลังอยู่ระหว่างปรับปรุงระบบงานภายในของตัวเอง หลังแยกตัวจาก HPE ที่ทำธุรกิจไอทีฝั่งองค์กร

ปีที่แล้ว Zendesk ผู้ให้บริการระบบ CRM ออนไลน์ นำเทคโนโลยี machine learning มาพยากรณ์อารมณ์ของลูกค้า ล่าสุด Zendesk ขยายความสามารถด้าน machine learning ไปอีกระดับ โดยสามารถตอบคำถามลูกค้าอัตโนมัติ (Automatic Answers) ได้แล้ว

ฟีเจอร์ Automatic Answers จะอ่านคำถามที่ลูกค้าส่งเข้ามา (ตอนนี้ยังได้เฉพาะทางอีเมล) แล้ววิเคราะห์ข้อมูลต่างๆ รวมถึงวิธีการดำเนินงานช่วยเหลือในอดีต แล้วตอบกลับไปยังลูกค้า ถ้าหากลูกค้าพอใจก็ถือว่ากรณีนั้นจบ แต่ถ้าลูกค้าระบุว่ายังไม่สามารถแก้ปัญหาได้ เรื่องจะถูกส่งไปยังพนักงานที่เป็นมนุษย์ตามปกติ

Microsoft Dynamics CRM 2016 ออกตัวจริง (สถานะเป็น GA หรือ general availability) เรียบร้อยแล้ว หลังเปิดตัวซอฟต์แวร์รุ่นนี้ในเดือนกันยายน

ฟีเจอร์ใหม่ของ Dynamics CRM 2016 ปรับปรุงทั้งอินเทอร์เฟซเพื่อใช้งานบนอุปกรณ์พกพา, ปรับปรุงระบบการวิเคราะห์ข้อมูลให้ฉลาดและแม่นยำมากขึ้น, รองรับการทำงานร่วมกับ Office 365/SharePoint/Outlook/OneDrive ได้ดีกว่าเดิม, ออกแบบให้ทำงานเป็นระบบ CRM ตัวเดียวครบวงจร (unified service) กับทั้งงานขายและงานบริการลูกค้า

รายละเอียดของฟีเจอร์ใหม่อ่านได้จากข่าวเก่า ไมโครซอฟท์เปิดตัว Microsoft Dynamics CRM 2016