Google เพิ่มขีดความสามารถ AI ในการทำงานคอลเซนเตอร์ หรือ Contact Center AI โดยใช้เครื่องมือ Dialogflow Enterprise Edition หรือบริการสร้างบ็อตสนทนาทั้งรูปแบบแชทและเสียงพูด ซึ่งมีความสามารถหลากหลาย ดังนี้

• Phone Gateway Beta ที่สามารถกำหนดหมายเลขโทรศัพท์ที่ทำงานให้ผู้ช่วยเสมือน ให้สามารถรับสายที่โทรเข้ามาในเบอร์ดังกล่าวภายในเวลาไม่ถึงนาที
  
• Knowledge Connectors ที่สามารถเข้าใจเนื้อหาจำพวก คำถามที่พบเจอบ่อย หรือความรู้พื้นฐาน และสามารถเพิ่มเนื้อหาความรู้จากองค์กรเข้าไปยังแพลตฟอร์ม Knowledge Connectors ได้ง่าย
• Automatic Spelling Correction ช่วยตรวจคำสะกดผิด (เฉพาะข้อความเท่านั้น ไม่ได้ตรวจความถุกต้องของเสียงพูด)
• Sentiment Analysis ให้บริการวิเคราะห์อารมณ์ผู้ใช้งานว่าพอใจต่อการสนทนาหรือไม่ เพื่อให้มนุษย์เข้ามารับสายต่อแทนในกรณีที่จำเป็น บริการนี้เป็นส่วนเสริมสำหรับ Cloud Natural Language API
• Agent Assist Alphaเพื่อให้เจ้าหน้าที่ที่เป็นคนจริงๆ สามารถแก้ไขปัญหาที่มีความซับซ้อนให้ลูกค้าได้
• Text-to-Speech เครื่องมือตัวนี้ใช้ประโยชน์จาก WaveNet ของ DeepMind ที่สามารถสร้างเสียงจากโครงสร้างคำพูดได้ ซึ่งถ้าใช้ร่วมกันกับ Dialogflow Phone Gateway ก็จะเพิ่มความสามารถการพูดคุยโทรศัพท์ผ่านคอลเซนเตอร์ได้
• Agent Assist Alpha ระบบที่ให้ผู้ช่วย AI สามารถเสนอข้อมูลอื่นๆ ที่เกี่ยวข้องให้ลูกค้าได้ เช่น เว็บไซต์ บทความประชาสัมพันธ์อื่น เป็นต้น
• Contact center analytics (Conversational Topic Modeler) Alpha ใช้ AI วิเคราะห์ประวัติการพูดคุยย้อนหลัง เพื่อจะเข้าใจข้อมูลเชิงลึก พัฒนาการให้บริการในอนาคตได้

ที่มา - Google Cloud