ในฐานะธนาคารที่มุ่งมั่นขับเคลื่อนอุตสาหกรรมการเงินไทยสู่อนาคต ttb ดูแลลูกค้ากว่า 10 ล้านราย มีข้อมูลมากกว่า 6.3 พันล้าน Data Points และแอปพลิเคชันดิจิทัลมากกว่า 350 ระบบ

หนึ่งในเป้าหมายหลักของ ttb คือมอบประสบการณ์ที่ดีที่สุดแก่ลูกค้า ผ่านการปรับแต่งเฉพาะบุคคล เพื่อให้การสื่อสารมีความเกี่ยวพันกับแต่ละบุคคลมากขึ้น โดยใช้เทคโนโลยีเพื่อสร้างโอกาสให้กับลูกค้าเพิ่มขึ้นด้วย

พัฒนาแอปให้ตรงกับความต้องการผู้ใช้งาน

ไม่กี่ปีที่ผ่านมานี้ การสื่อสารผ่านแอปพลิเคชันในไทยพัฒนาขึ้นอย่างรวดเร็ว เมื่อก่อนยังไม่ได้รับความนิยมและมีประสิทธิภาพมากเท่าที่ควร เหมือนแนวทางของแอป ttb touch ในตอนนั้นยังไม่ให้ความสำคัญในการสื่อสารมากนัก ทำให้ยังขาดประสิทธิภาพในการสื่อสารอยู่บ้าง

เพื่อตอบโจทย์นี้ ttb จึงแก้ปัญหาด้วยการเริ่มจากการสัมภาษณ์ลูกค้า ทั้งจากกลุ่มลูกค้าประจำ และกลุ่มที่ไม่ใช่ลูกค้า ซึ่งได้ให้ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญหลายด้าน เช่น เทมเพลตที่ใช้สื่อสารกับผู้ใช้ต้องมีประสิทธิภาพ

จากนั้น ttb ขยายแบนเนอร์ให้ใหญ่ขึ้น เพื่อให้การสื่อสารมีผลกระทบที่ชัดเจนยิ่งขึ้น และใช้แบนเนอร์ที่มีชื่อของผู้ใช้ เพื่อ personalize ตามผู้ใช้งาน ด้วยข้อความที่กระชับ แยกแยะระหว่างการตลาดและเนื้อหาต่าง ๆ โดยใช้คำสำคัญเพื่อดึงดูดความสนใจ

ซึ่งการสื่อสารที่มีประสิทธิภาพในมุม ttb ยังหมายถึงการที่ข้อความต่าง ๆ ต้องสอดคล้องกับการใช้งานในชีวิตประจำวันของลูกค้า โดยใช้ภาพที่สัมพันธ์กับสถานการณ์ในขณะนั้น ทำให้เนื้อหามีความเกี่ยวข้องมากขึ้น

ttb touch ไม่ได้แค่ส่งโฆษณาหรือขายสินค้า แต่ยังเน้นการสร้างประสบการณ์ที่เชื่อมโยงกับชีวิตลูกค้าอย่างแท้จริง โดยนำการทักทาย การเตือนความจำ และข้อความที่สำคัญมาใช้เพื่อเสริมความรู้สึกเชื่อมโยงกับลูกค้า

การออกแบบข้อความที่จำเป็น เช่น การเตือนความปลอดภัย การอัปเดตระบบ หรือการเตือนบัตรประชาชนหมดอายุ ก็เป็นเรื่องที่สำคัญ ข้อความต้องเด่นชัด และไม่รบกวนลูกค้า แต่ต้องดึงดูดความสนใจได้ในเวลาที่เหมาะสม และปรากฏเฉพาะเมื่อจำเป็นเท่านั้น

หลังจากการปรับเปลี่ยนแอปของ ttb touch ผลลัพธ์ค่อนข้างน่าประทับใจ โดยเห็นการเพิ่มขึ้นของการเปิดดู (view rate) ที่ 12.3% และอัตราการคลิก (click rate) ที่ 11.4% ซึ่งดีกว่าโซเชียลมีเดียและช่องทางอื่น ๆ

ขณะที่อัตราการแปลง (conversion rate) ก็เพิ่มขึ้นอย่างมาก แสดงให้เห็นว่า การสื่อสารที่เป็นส่วนตัว สามารถเพิ่มการมีส่วนร่วม และทำให้เกิดผลลัพธ์ที่มีความหมายได้จริง ดังนี้:

• การเปิดบัญชีเพิ่มขึ้น 24%
• การสมัครบัตรเครดิตเพิ่มขึ้น 50%
• การเบิกเงินกู้เพิ่มขึ้น 80%
• การซื้อประกันเพิ่มขึ้น 250%

ยกระดับแชทบอท Yindee เพื่อสร้างความพึงพอใจให้กับลูกค้า

อีกหนึ่งกลยุทธ์ในการเพิ่มความพึงพอใจของลูกค้า ttb คือการพัฒนาแชทบอท Yindee ที่ขับเคลื่อนด้วย Generative AI ซึ่งออกแบบมาให้ลูกค้าเข้าถึงข้อมูล และทำธุรกรรมได้ตลอด 24 ชั่วโมง โดยไม่ต้องรอเจ้าหน้าที่คอลเซ็นเตอร์

เนื่องจากก่อนหน้านี้ คอลเซ็นเตอร์ของ ttb เจอปัญหาการจัดคำถามจากลูกค้าที่เพิ่มขึ้นจำนวนมาก โดยเฉพาะในช่วงกลางคืน ซึ่งคำถามมากกว่าครึ่ง เป็นคำถามเดิม ๆ ที่สามารถตอบได้ด้วยโปรแกรมหรือแชทบอท

ttb เห็นปัญหาตรงนี้ จึงได้นำ AI มาช่วยลดภาระงานในส่วนนี้ ผ่านการใช้แชทบอท Yindee ซึ่งในตอนแรกเป็นเพียงช่องทางการสื่อสารกับลูกค้า แต่ได้พัฒนาจนกลายเป็นผู้ช่วย AI ที่ซับซ้อนมากขึ้น โดยสามารถเข้าใจ และตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ดี

Yindee สามารถจัดการกับคำถามที่เป็นกิจวัตร เช่น การตรวจสอบยอดเงิน การโอนเงิน หรือการเตือนความจำ รวมถึงตรวจจับอารมณ์ของลูกค้าได้ ทำให้การตอบสนองมีความเป็นมิตร และตรงกับความต้องการของแต่ละคน

จากการนำแชทบอทมาใช้ พบว่าสามารถจัดการกับ 55% ของปัญหาที่ลูกค้าติดต่อทั้งหมด ส่วนที่เหลือ 45% จะถูกส่งต่อให้เจ้าหน้าที่เมื่อจำเป็น ผลลัพธ์ที่ได้คือความพึงพอใจของลูกค้ามากกว่า 80%

AI เป็นเพียงแค่เครื่องมือเริ่มต้นเท่านั้น ความสำเร็จเกิดขึ้นได้เพราะมีการพัฒนาแนวทางที่มุ่งเน้นลูกค้า รวมทั้งให้ความสำคัญกับการพัฒนาทักษะของพนักงานเพื่อทำงานร่วมกับ AI และใช้ข้อมูลลูกค้าได้อย่างเต็มประสิทธิภาพก็สำคัญไม่แพ้เทคโนโลยี

ซึ่ง ttb ย้ำว่า AI ไม่ได้เข้ามาแทนที่มนุษย์ แต่เพื่อเสริมศักยภาพ และช่วยให้พนักงานทำงานได้เร็วขึ้น มีประสิทธิภาพมากขึ้น และมีเวลาไปโฟกัสกับงานที่สร้างมูลค่าได้มากขึ้น

ทั้งหมดนี้ ttb ทำได้เพราะมีข้อมูลจำนวนมาก จึงสามารถให้บริการกับลูกค้าได้อย่างเหมาะสม การใช้เทคโนโลยีคลาวด์จาก Microsoft ทำให้ทีทีบีสามารถสร้าง Data Lake ที่รวมข้อมูลไว้ในที่เดียวกันได้ ซึ่งช่วยให้เข้าถึงข้อมูลในเวลาจริงได้อย่างสะดวกและรวดเร็ว ทำให้ธนาคารใช้ AI ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

ที่มา: งาน ttb spark