หลังจากที่ก่อนหน้านี้ การสื่อสารของ ttb ผ่านแอปพลิเคชันยังไม่ได้รับความนิยมและมีประสิทธิภาพมากเท่าที่ควร ทำให้ ttb เดินหน้าแก้ปัญหานี้ ด้วยการเริ่มจากการสัมภาษณ์ลูกค้า ทั้งจากกลุ่มลูกค้าประจำ และกลุ่มที่ไม่ใช่ลูกค้า เพื่อให้ได้ข้อมูลเชิงลึกที่สำคัญหลายด้านเพิ่มขึ้น

รวมทั้งยังมีการขยายแบนเนอร์ให้ใหญ่ขึ้น เพื่อให้การสื่อสารมีความชัดเจน น่าสนใจยิ่งขึ้น และใช้แบนเนอร์ให้เข้ากับการใช้งานของผู้บริโภคมากขึ้น ตลอดจนการสร้างประสบการณ์ที่เชื่อมโยงกับชีวิตลูกค้า เช่น การทักทาย การเตือนความจำ และข้อความที่สำคัญมาใช้เพื่อเสริมความรู้สึกเชื่อมโยงกับลูกค้า

การเตือนความปลอดภัย การอัปเดตระบบ แม้กระทั่งการเตือนบัตรประชาชนหมดอายุ ttb ก็เคยทำการแจ้งเตือนมาแล้ว หลังมีการปรับเปลี่ยนแอปของ ttb touch ปรากฎว่ามีผลลัพธ์ที่ค่อนข้างดี พบว่ายอดการเปิดดู (view rate) เพิ่มขึ้น 12.3% และอัตราการคลิก (click rate) เพิ่มขึ้น 11.4% ถือว่าดีกว่าโซเชียลมีเดียและช่องทางอื่น ๆ

นอกจากนี้ ผลลัพธ์ที่ได้ผลอย่างเห็นได้ชัด มีดังนี้:

• มีการเปิดบัญชีเพิ่มขึ้น 24%
• มีคนสมัครบัตรเครดิตเพิ่มขึ้น 50%
• มีการเบิกเงินกู้เพิ่มขึ้น 80%
• มีการซื้อประกันเพิ่มขึ้น 250%

ส่วนปัญหาคอลเซ็นเตอร์แบกลูกค้าหนัก ตอบคำถามเดิม ๆ ttb ก็ใช้แชทบอทช่วยได้

หลังจากที่ลูกค้าเพิ่มมากขึ้น แถมลูกค้าชอบมาช่วงดึก ๆ และมักจะถามคำถามเดิม ๆ แชทบอทก็เป็นตัวช่วยสำคัญในการแก้ปัญหาเรื่องนี้ และยังทำได้หลายหน้าที่ เช่น การตรวจสอบยอดเงิน การโอนเงิน หรือการเตือนความจำ รวมถึงตรวจจับอารมณ์ของลูกค้าได้ ทำให้การตอบสนองมีความเป็นมิตร และตรงกับความต้องการของแต่ละคนด้วย

ที่มา: งาน ttb spark