Google ประเทศไทยร่วมกับ บริษัทวิจัยการตลาด Kantar TNS Thailand ทำวิจัยพฤติกรรมผู้บริโภค ในหัวข้อ "Path to Purchase" หรือกระบวนการเลือกซื้อแพคเกจโทรศัพท์ พบว่าผู้บริโภคส่วนใหญ่ใช้ช่องทางออนไลน์สืบค้นข้อมูลแพคเกจที่คุ้มค่าที่สุด ช่องทางอันดับหนึ่งคือเว็บไซต์ของแบรนด์โดยตรง รองลงมาคือ search engine

ภาพประกอบจาก Pexels

ทีมวิจัยทำการสำรวจผู้บริโภค 500 ราย อายุระหว่าง 18 - 60 ปี และเป็นผู้ที่ซื้อโทรศัพท์พร้อมแพคเกจใหม่ในช่วง 6 เดือนที่ผ่านมา พบว่าพฤติกรรมผู้บริโภคมี 4 ขั้นตอน คือ

แผนภาพอธิบายโอกาสในการทำแคมเปญก่อนผู้บริโภคตัดสินใจซื้อ (ระหว่างขั้นตอนที่ 1-3)

• 1) มีความต้องการซื้อ/เปลี่ยนแพคเกจโทรศัพท์
• 2) ค้นหาแพคเกจโทรศัพท์
• 3) หาข้อมูลลงลึกมากขึ้น เปรียบเทียบความคุ้มค่า
• 4) เข้าไปยังร้านค้าของแบรนด์เพื่อหาข้อมูลเพิ่มเติม ณ จุดขาย (89% ของผู้บริโภคในขั้นตอนนี้มีแบรนด์ในใจแล้ว เพราะหาข้อมูลมาเพียงพอแล้ว)

ความท้าทายในมุมผู้ประกอบการและนักการตลาด

• มีการแข่งขันสูง เพราะระบบเอื้อให้เกิดการย้ายค่ายเบอร์เดิมง่ายขึ้น โดยคำค้น "ย้ายค่าย" สูงขึ้น 5 เท่านับจากปี 2014
• มีตัวเลือกเยอะ และมีแหล่งข้อมูลเพื่อสำรวจความคุ้มค่าของแพคเกจหลากหลายช่องทาง Google ยังแนะนำนักการตลาดว่า ช่วงเวลาที่เหมาะสมในการลงโฆษณาหรือทำแคมเปญเข้าถึงลูกค้าคือ ช่วงหลังจากขั้นตอนที่ 1 - ก่อนขั้นตอนสุดท้ายเพราะถ้าช้ากว่านั้นจะไม่ทันการ เนื่องจากผู้บริโภคตัดสินใจเลือกแบรนด์ในใจไปแล้ว
• ผู้บริโภคหาข้อมูลจากหลายที่ เพื่อเปรียบเทียบความคุ้มค่า การทำโฆษณาบนแพลตฟอร์มเดียวไม่เพียงพออีกต่อไป

ช่องทางออนไลน์เป็นช่องทางหลักที่ผู้บริโภคค้นหาข้อมูลประกอบการตัดสินใจซื้อแพคเกจโทรศัพท์ โดยคิดเป็นอัตราส่วน 93%

• 67% หาข้อมูลโปรโมชั่นผ่านเว็บไซต์ของแบรนด์
• 64% หาจาก search engine ซึ่งเป็นจุดเชื่อมต่อไปยังแหล่งข้อมูลในเว็บไซต์อื่นๆ

Google สรุปว่า ข้อมูลพื้นฐานด้านอายุและเพศ ไม่เพียงพอสำหรับทำการตลาดอีกต่อไป แต่ต้องโน้มน้าวจูงใจผู้บริโภคในช่วงเวลาที่เหมาะสมได้ด้วย และควรเข้าถึงผู้บริโภคให้ถูกช่องทาง เหนือสิ่งอื่นใดคือเสนอแพคเกจที่ตรงใจลูกค้าจริงๆ