ในงาน Google Cloud Next 2024 ผมได้มีโอกาสสัมภาษณ์ Zac Maufe ผู้บริหาร Google Cloud ที่ดูแลอุตสาหกรรมทางกรเงินถึงประเด็นการใช้งาน generative AI ในอุตสาหกรรมนี้

Zac ระบุว่าการใช้งาน generative AI ในภาคการเงินส่วนมากยังอยู่ในฐานะเครื่องมือเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานมากกว่าจะเป็นเครื่องมือที่ลูกค้าได้ใช้งานโดยตรง โดยแนวทางใช้งานที่เห็นได้ชัดมี 2 อย่าง คือ 1) เป็นเครื่องมือค้นหาข้อมูล สำหรับพนักงานซัพพอร์ตลูกค้าที่จะสามารถค้นหาข้อมูลต่างๆ ได้อย่างรวดเร็ว หรือนักวิเคราะห์ที่อาจจะทำรายงานจากข้อมูลต่างๆ ที่มีอยู่ในองค์กร 2) เป็นเครื่องมือส่งต่องาน เช่นกรณีพนักงานซัพพอร์ตอาจจะพบว่าปัญหาของลูกค้ามีความซับซ้อนสูง และต้องส่งเรื่องให้เจ้าหน้าที่ระดับสูงขึ้น กรณีนี้ generative AI สามารถทำสรุปข้อมูลทั้งหมดที่พนักงานชั้นต้นได้ขอข้อมูลลูกค้ามาแล้ว ทำให้กระบวนการส่งต่อเรื่องเร็วขึ้นมาก

เขาพูดถึงประเด็นการกำกับดูแลการใช้งานปัญญาประดิษฐ์ว่าโดยทั่วไปแล้วธุรกิจการเงินต้องทำให้แนวทางการให้บริการสามารถอธิบายได้ เช่น หากจะยกเว้นค่าปรับให้ลูกค้าบางคนก็ต้องอธิบายได้ว่าใครได้หรือไม่ได้ โดยที่ผ่านมากูเกิลเองก็บพัฒนาระบบ AML AI สำหรับป้องกันการฟอกเงิน โดยส่วนที่ยากที่สุดของระบบนี้คือการทำให้อธิบายได้ว่าจะจัดธุรกรรมใดเข้าข่ายเสี่ยงเป็นการฟอกเงิน ในกรณีของ genrative AI ก็น่าจะต้องการความสามารถในการอธิบายผลลัพธ์เช่นกัน อย่างไรก็ดี ในตอนนี้เครื่องมือสำหรับการอธิบายผลของ generative AI ก็นับว่ายังไม่สมบูรณ์และต้องการการพัฒนาต่อไป

กรณีของการใช้ genrative AI เป็นเครื่องมือสำหรับ call center มีคำถามว่าจะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพจนสามารถลดคนทำงานได้หรือไม่ Zac ระบุว่าตอนนี้ยังเป็นช่วงเริ่มต้นของการใช้เครื่องมือในกลุ่มนี้ แม้เครื่องมือมีประโยชน์มาก ช่วยได้จริง แต่ก็อาจจะเป็นการเพิ่มคะแนนความพึงพอใจจากลูกค้า ลูกค้าอาจจะถามคำถามมากขึ้นเพราะได้คำตอบที่รวดเร็ว

แนวทางการใช้งาน genrative AI สำหรับตอบคำถามลูกค้าที่ผ่านมามีรายงานจากบริษัท Klarna ระบุว่าสามารถใช้แชตบอตตอบคำถามลูกค้าได้โดยตรง ทดแทนพนักงานไปถึง 700 คน ขณะที่อีกด้านหนึ่ง Stanford Medicine รายงานถึงการใช้ generative AI ช่วยงานเจ้าหน้าที่ทางการแพทย์กลับพบว่าไม่ได้ลดเวลาทำงานลง แต่สามารถช่วยลดความเหนื่อยล้าของเจ้าหน้าที่ได้