บริษัทไอทีใหญ่หลายรายกำลังเจอ tech backlash หรือกระแสตีกลับในรูปแบบใหม่ที่ต่างในอดีต กล่าวคือ บริษัทไอทีในอดีตจะเจอปัญหาการผูกขาดสินค้าจนต้องถูกดำเนินคดี ยกอย่างกรณีไมโครซอฟต์ในปี 2001 แต่กระแสตีกลับรอบใหม่นี้เปลี่ยนไป เช่น ข่าวปลอมแพร่สะพัดและข้อมูลส่วนตัวไม่ปลอดภัย (Facebook), เนื้อหาส่งเสริมความรุนแรง (YouTube), การคุกคามทางเพศในองค์กร, ไม่สนับสนุนเสรีภาพทางข้อมูลข่าวสาร

สิ่งเหล่านี้ทำให้ผู้บริโภคกลับมาฉุกคิดว่าเทคโนโลยีที่เป็นโอกาสของอนาคต มันส่งผลเสียต่อชีวิตเราอย่างคาดไม่ถึง

Marc Benioff ซีอีโอ Salesforce อาจเป็นหนึ่งในผู้นำบริษัทไอทีไม่กี่คนที่ออกมาพูดเรื่องนี้อย่างจริงจัง เขาให้สัมภาษณ์ในรายการพอดคาสต์ Recode Decode พูดคุยหลายเรื่องตั้งแต่แคมเปญช่วยเหลือคนไร้บ้านที่กำลังเป็นปัญหาหนักในซานฟรานซิสโก ไปจนถึงสถานการณ์ที่ริษัทเทคโนโลยีต่างๆ กำลังเผชิญโดยเฉพาะการสูญเสียความเชื่อมั่นจากสังคม

Marc Benioff ซีอีโอ Salesforce
ภาพจาก Wikipedia

ตอนนี้อุตสาหกรรมไอทีทั้งหมดกำลังเจอวิกฤตความเชื่อมั่น 'trust'

Benioff บอกว่าความเชื่อใจหรือ trust คือสิ่งสำคัญสูงสุดที่ทุกบริษัทควรยึดถือ ซึ่งไม่ใช่เพียงความเชื่อใจและเชื่อมั่นที่ลูกค้ามีต่อบริษัทเท่านั้น แต่ยังรวมถึงความเชื่อใจที่พนักงาน ผู้ร่วมหุ้น มีต่อบริษัทด้วย ซึ่งถ้าบริษัทไหนยังไม่เข้าใจคุณค่าของ trust กระแสตีกลับไม่ว่าจะเป็นพนักงานบอยคอต สังคมบอยคอต จะเกิดขึ้นแน่นอน ซึ่งหลายบริษัทเริ่มตระหนักได้ แต่ก็ยังมีอีกหลายบริษัทที่ยังไม่รู้ตัว

บริษัทแต่ละแห่งต้องตัดสินใจเลือกว่าอะไรคือสิ่งสำคัญที่สุดของตัวเอง แต่ทุกวันนี้บริษัทเหล่านี้ไม่รู้ว่าสิ่งสำคัญของตัวเองคืออะไร อาจเป็นเพราะบริษัทสร้างตัวเองขึ้นมาจากมุมมองด้านเทคโนโลยี หรือมุมมองด้านผลิตภัณฑ์เพียงอย่างเดียว แต่จริงๆ แล้ว trust เป็นสิ่งสำคัญที่สุด

ยกตัวอย่างกรณี Travis Kalanick ที่ไม่สามารถกอบกู้สถานการณ์วิกฤตใน Uber ได้ ก็ต้องออกจากบริษัทไปเพราะบอร์ดบริหารคนอื่นไม่เชื่อมั่นในตัวเขาแล้ว ในขณะที่ซีอีโอคนใหม่ Dara Khosrowshahi ก็มีภารกิจสำคัญเร่งด่วนอันดับแรกคือกอบกู้ trust กลับคืนมา

สร้างผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดกับสร้างความเชื่อมั่นนั้นแตกต่างกัน

Benioff บอกว่าการที่บริษัทไอทีจะสร้างผลิตภัณฑ์ที่ดีที่สุดกับการสร้างความเชื่อมั่น เป็น 2 ภารกิจที่ไม่เหมือนกัน และผลกระทบในทางลบที่เกิดขึ้นก็ย่อมเป็นความรับผิดชอบของบริษัทแต่ละแห่ง เพราะมันไม่กระทบแต่เพียงแบรนด์เท่านั้น แต่ยังส่งผลกระทบต่อสังคมโดยรวมด้วย (เช่น กรณีพนักงาน Google ประท้วง ที่บริษัทจะทำเสิร์ชในจีนและยอมเซนเซอร์เนื้อหาตามแนวทางรัฐบาลจีน กับที่ Google ปกป้องคนทำผิด )

เขาบอกว่าตอนนี้เป็นโอกาสดีที่บริษัทไอทีจะเปลี่ยนแปลง แต่ก็ขึ้นกับตัวของซีอีโอว่าจะตัดสินใจอย่างไร จะยืนหยัดต่อคุณค่าของตัวเอง ยืนหยัดต่อพนักงานหรือไม่ กรณีเรื่องความเท่าเทียมทางเพศเป็นตัวอย่างที่ดีในการพิสูจน์ว่าบริษัทนั้นยืนหยัดเพื่อความเท่าเทียมแค่ไหน ถ้าบริษัทเชื่อแบบนั้นจริงๆ การปรับนโยบายภายในให้สนับสนุนเรื่องนี้ก็เป็นเรื่องง่ายมาก

ต่อข้อซักถามที่ว่า บรษัทไอทีจะสามารถกอบกู้ชื่อเสียงให้ดีขึ้นในปี 2019 ได้หรือไม่ Benioff ตอบว่า ไม่คิดเช่นนั้น เพราะปัญหามันใหญ่ และต้องมีหลายภาคส่วนเข้ามาร่วมแก้ ทั้งบริษัทเอง ตัวผู้ถือหุ้น รัฐบาล หรือแม้แต่ผู้ใช้งาน ลูกค้า ก็ต้องเข้ามาเพื่อร่วมด้วยช่วยกัน (Benioff เคยให้ความเห็นก่อนหน้านี้ว่า หน่วยงานรัฐต้องเข้ามาควบคุม Facebook เพราะทำให้คนเสพติดไม่ต่างจากบุหรี่)

ที่มา - Recode Decode