แอพแชทและทวงงานอย่าง Slack เมื่อสัปดาห์ที่แล้วเกิดปัญหาล่มทั่วโลก ผู้ใช้ต่างบ่นระงมกันบนโลกออนไลน์ช่องทางอื่น พร้อมแปะแฮชแท็ก #SlackDown มีกรณีศึกษาของการรับมือความหงุดหงิดของผู้ใช้ (กว่า 1 ล้านรายใน 6 หมื่นกว่าทีม) ที่น่าเล่าต่อ

Jason Meek ผู้ก่อตั้งแอพ Meetball ได้บันทึกเรื่องราวนี้ไว้ใน Medium ของตัวเอง ว่า วันนั้นหลังจาก Slack ล่ม ผู้คนก็ก่นบ่นกันในทวิตเตอร์รัวๆ และสิ่งที่ Slack ทำ คือการไล่ตอบทุกทวีตที่กล่าวถึงเขาด้วยความเร็วหลายสิบทวีตต่อหนึ่งนาที เขาทำได้อย่างไร

Zendesk ผู้พัฒนาซอฟต์แวร์ CRM สำหรับบริการลูกค้าชื่อดัง เตรียมนำเทคนิค machine learning เข้ามาช่วย "พยากรณ์" อารมณ์ของลูกค้าว่าแย่แค่ไหน เพื่อให้พนักงานเตรียมรับมือกับลูกค้าได้ทันท่วงที

ฟีเจอร์ใหม่ของ Zendesk เรียกว่า Satisfaction Prediction โดยจะนำฐานข้อมูลการบริหารลูกค้าจำนวนมหาศาลของ Zendesk มาวิเคราะห์ด้วยเทคนิค machine learning จากนั้นในอนาคต ถ้าหากลูกค้ามีแนวโน้มว่ากำลังโกรธหรืออารมณ์เสีย ระบบจะแจ้งเตือนพนักงานดูแลลูกค้าเป็นลำดับคะแนน 0-100 (0 คือแย่ที่สุด) เพื่อให้พนักงานสามารถจัดลำดับความสำคัญ มาช่วยดูแลลูกค้ากลุ่มนี้ก่อน

ผมได้รับคำเชิญจากไมโครซอฟท์เอเชีย ไปร่วมงานเปิดตัว Microsoft Dynamics CRM 2016 ที่ประเทศสิงคโปร์ เลยเก็บข้อมูลมาฝากกันครับ

อย่างแรกเลยต้องเริ่มจากการอธิบาย Dynamics ซึ่งน่าจะเป็นผลิตภัณฑ์ของไมโครซอฟท์ตัวที่คนรู้จักค่อนข้างน้อย (เมื่อเทียบกับพวก Windows/Office) แบรนด์ Dynamics เป็นชื่อซอฟต์แวร์ฝั่งองค์กรของไมโครซอฟท์ที่ทำมานานพอสมควร โดยแยกออกเป็น 2 สายใหญ่ๆ คือ CRM (customer relationship management) และ ERP (enterprise resource planning)

ฝั่งของ CRM ไมโครซอฟท์ตั้งชื่อตรงไปตรงมาว่า Dynamics CRM ส่วนฝั่ง ERP จะซับซ้อนกว่าหน่อยเพราะแยกเป็นหลายรุ่นย่อยตามขนาดองค์กร สำหรับโพสต์นี้จะเป็นเรื่องของ CRM ก่อน ส่วน ERP จะแยกเป็นอีกโพสต์หนึ่งครับ

ไมโครซอฟท์ออกซอฟต์แวร์จัดการความสัมพันธ์ลูกค้า Microsoft Dynamics CRM 2015 ตัวจริงตามแผนเดิมที่ประกาศไว้ ของใหม่ที่สำคัญในรุ่นนี้คือการผนวกฟีเจอร์สั่งงานด้วยเสียง Cortana ส่วนฟีเจอร์อย่างอื่นเน้นไปที่การเชื่อมทีมการตลาดกับทีมขายเข้าด้วยกัน ตัวอย่างฟีเจอร์ใหม่ได้แก่

ไมโครซอฟท์เปิดตัว Dynamics CRM 2015 ซึ่งมากับลูกเล่นใหม่คือ Cortana (ที่มากับ WP8.1 และ Windows 10 ในอนาคต) ทำให้ผู้ใช้สามารถสั่งการด้วยเสียงให้จัดประชุม ตั้งแจ้งเตือน สร้างโปรไฟล์ลูกค้าใหม่ ค้นหารายชื่อลูกค้าและข้อมูลอื่นๆ ได้

บริษัทจะวางขาย Dynamics CRM 2015 ตั้งแต่เดือนธันวาคมเป็นต้นไป มีทั้งรุ่นกลุ่มเมฆและรุ่นติดตั้งในองค์กรครับ

ที่มา: ZDNet

Salesforce.com เจ้าพ่อซอฟต์แวร์ CRM องค์กร ประกาศแพลตฟอร์ม Salesforce Wear เพื่อรองรับการใช้งานอุปกรณ์แบบสวมใส่ได้ในตลาดองค์กร

เป้าหมายของ Salesforce Wear คือเตรียมพร้อมการใช้อุปกรณ์แบบสวมใส่ได้สำหรับภาคธุรกิจ เช่น เซลส์สามารถเช็คยอดขายล่าสุดได้จากนาฬิกา, แขกของโรงแรมได้รับสายรัดข้อมือเพื่อใช้แทนกุญแจห้อง, ลูกค้าสวนสนุกดูแผนที่หรือพิกัดเครื่องเล่นจากสายรัดข้อมือ, ช่างเทคนิคดูข้อมูลเรียลไทม์จากแว่นตาขณะตรวจสอบเครื่องจักร

Salesforce Wear ได้รับการสนับสนุนจากผู้ผลิตนาฬิกาอัจฉริยะและอุปกรณ์สวมใส่ได้หลายค่าย ได้แก่ Android Wear, ARM, Fitbit, Google Glass, Pebble, Philips, Samsung Gear 2, Myo, Nymi, OMsignal

Square บริษัทระบบจ่ายเงินสำหรับร้านค้าของ Jack Dorsey หนึ่งในผู้ก่อตั้ง Twitter เปิดตัวบริการใหม่ Square Feedback ที่ช่วยให้ร้านค้ารับมือกับเสียงบ่นของลูกค้าได้ง่ายขึ้น

ระบบจ่ายเงินอิเล็กทรอนิกส์ของ Square รองรับการออกใบเสร็จรับเงินให้ลูกค้าผ่านอีเมลหรือ SMS อยู่แล้ว แนวคิดของ Square Feedback คือการเพิ่มปุ่ม "ถามความเห็น" ของลูกค้าในใบเสร็จเวอร์ชันอีเมลหรือ SMS และลูกค้าสามารถแสดงความเห็นทั้งชมและบ่นกลับไปยังร้านค้าได้

ฝั่งของร้านค้าเองเมื่อได้รับความเห็นจากลูกค้าก็สามารถชี้แจงหรืออธิบายไปยังลูกค้าคนนั้นได้โดยตรง รวมถึงสามารถเก็บสถิติเสียงตอบรับของลูกค้าเพื่อดูภาพรวมของการให้บริการได้ด้วย

ไมโครซอฟท์บุกตลาดองค์กรด้วยการเอาใจนักพัฒนาให้สามารถเข้าใช้งาน Dynamics CRM Online 2013 ได้ฟรี โดยมีเงื่อนไขเดียวคือต้องซื้อไลเซนส์ผู้ใช้ระดับ professional อยู่ 25 ไลเซนส์ขึ้นไป (ราคาตอนนี้ไลเซนส์ละ 65 ดอลลาร์ต่อไลเซนส์ต่อเดือน)

องค์กรที่ซื้อไลเซนส์อยู่แล้วจะสามารถสร้าง instance แบบ non-production ได้ฟรี และได้รับพื้นที่เก็บข้อมูล 2.5 GB ต่อจำนวนไลเซนส์ 20 ไลเซนส์ และได้สูงสุดไม่เกิน 50 GB

ทุกวันนี้การสร้าง instance สำหรับการพัฒนามีค่าใช้จ่าย 150 ดอลลาร์ต่อเดือน และค่าพื้นที่เก็บข้อมูลอีก 9.99 ดอลลาร์ต่อ GB ต่อเดือน แนวทางแจกเครื่องพัฒนาฟรีสำหรับลูกค้าเดิมน่าจะช่วยให้ผู้จัดการฝ่ายไอทีตัดสินใจกันง่ายขึ้น

IBM ขยายบริการของซูเปอร์คอมพิวเตอร์ Watson ในฐานะ "เครื่องตอบคำถามลูกค้าอัตโนมัติ" ใช้ทดแทนมนุษย์ในระบบ CRM แบบพิมพ์โต้ตอบ

ยักษ์สีฟ้า IBM ประกาศเปลี่ยนระบบซอฟต์แวร์บริหารความสัมพันธ์ลูกค้า (CRM) จากเดิมที่ใช้ Siebel (ปัจจุบันเป็นบริษัทลูกของ Oracle ซื้อมาตั้งแต่ปี 2005) มาเป็นซอฟต์แวร์โอเพนซอร์สอย่าง SugarCRM แทน

บริษัทที่รับเน้นๆ คือ SugarCRM ซึ่งเปิดกิจการมาตั้งแต่ปี 2004 เพราะถือว่าได้ลูกค้ารายใหญ่ระดับ IBM มาอยู่ในมือ แต่เรื่องนี้มีนัยยะสำคัญกว่านั้น เพราะมันแสดงให้เห็นว่า IBM กำลังลดการพึ่งพาซอฟต์แวร์จากบริษัทคู่แข่งอย่าง Oracle

IBM ถือเป็นลูกค้ารายใหญ่ที่สุดของ Siebel ในปัจจุบัน แต่การเสีย IBM ไปถือเป็นความเสียหายเชิงสัญลักษณ์มากกว่า เพราะ Siebel ยังมีลูกค้าเป็นองค์กรข้ามชาติขนาดใหญ่อีกมาก

ไมโครซอฟท์เตรียมออกซอฟต์แวร์ CRM องค์กร Dynamics CRM รุ่นอัพเดตในไตรมาสที่สองของปีนี้ โดยฟีเจอร์ที่สำคัญคือ "แอพ" แบบ native บนแพลตฟอร์มมือถือหลายยี่ห้อ

ไมโครซอฟท์ออกซอฟต์แวร์ CRM องค์กรรุ่นใหม่ Dynamics CRM 2011 (รุ่นก่อนคือ 4.0 ออกปี 2007 รุ่นนี้ถือเป็น 5.0)

การเปลี่ยนแปลงหลักของรุ่น 2011 คือเปลี่ยนมาใช้ Ribbon ตามธรรมเนียมของซอฟต์แวร์ไมโครซอฟท์รุ่นใหม่ๆ แต่จุดที่สำคัญกว่าคือ "การแบ่งรุ่น" ของ Dynamics CRM ซึ่งแต่เดิมเป็นซอฟต์แวร์ที่ติดตั้งภายในองค์กรเป็นหลัก มาคราวนี้ไมโครซอฟท์ตัดสินใจเปิดตัว Dynamics CRM รุ่นกลุ่มเมฆก่อน (อยู่บนเซิร์ฟเวอร์ของไมโครซอฟท์ เรียกว่า Microsoft Dynamics CRM Online) แล้วถึงจะปล่อยรุ่นติดตั้งในองค์กรตามมาช่วงสิ้นเดือน ก.พ.